PENGARUH PERCEIVED SERVICE QUALITY DAN PERCEIVED VALUE TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN JASA TRANSPORTASI ONLINE DI YOGYAKARTA (STUDI KOMPARATIF GOJEK DAN GRAB)

Persaingan dua perusahaan penyedia jasa layanan transportasi online, Gojek dan Grab, terlihat di Yogyakarta. Mitra dari kedua perusahaan tersebut mendominasi jalanan di Yogyakarta. Studi pendahuluan yang telah dilakukan menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan terhadap pelayanan menjadi alasan utama konsumen memilih Gojek. Sedangkan tarif yang lebih murah dibandingkan penyedia jasa transportasi lainnya menjadi alasan utama konsumen memilih Grab. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan membandingkan pengaruh perceived service quality dan perceived value terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan Gojek dan Grab. Jenis penelitian ini adalah kuantitatif dengan analisis komparatif. Data diambil menggu-nakan kuesioner yang diberikan kepada 100 pelanggan Gojek dan 100 pelanggan Grab di Yogyakarta. Data diolah menggunakan teknik statistik uji T dan uji F. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa baik pada Gojek maupun Grab variabel perceived service quality dan perceived value berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan, baik secara parsial maupun simultan. Kepuasan pelanggan Grab lebih banyak dipengaruhi oleh perceived value yaitu sebesar 20,5%, berbanding terbalik dengan kepuasan pelanggan Gojek yang lebih banyak dipengaruhi oleh perceived service quality yaitu sebesar 22%. Sedangkan loyalitas pelanggan Grab dan Gojek sama-sama lebih banyak dipengaruhi oleh perceived service quality yaitu sebesar 12% dan 9,7%. Hasil tersebut mengkonfirmasi hasil studi pendahuluan yang telah dilakukan sebelumnya.