PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS MERCU BUANA YOGYAKARTA

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan yang berupa kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti langsung terhadap kepuasan pengguna Perpustakaan Universitas Mercu Buana Yogyakarta. Metodologi penelitian yang digunakan adalah pendekatan kualitatif dan kuantitatif. Sampel yang digunakan adalah 130 responden dengan karakteristik yaitu mahasiswa yang tercatat sebagai anggota aktif di Perpustakaan Universitas Mercu Buana Yogyakarta Kampus 3 serta menggunakan layanan perpustakaan minimal 1 semester terakhir pada saat penelitian dilakukan. Analisis data yang digunakan pada penelitian ini adalah uji regresi linear berganda, uji asumsi klasik (uji normalitas, uji multikoloniearitas, uji heterokedastisitas, uji autokorelasi), analisis regresi linier berganda, koefisien korelasi berganda (R), koefisien determinasi (R2), uji t, uji F dengan bantuan SPSS versi 24.0.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang berupa kehandalan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pengguna dengan tingkat signifikansi sebesar 0,003 < 0,05, empati berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pengguna dengan tingkat signifikansi sebesar 0,026 < 0,05. bukti langsung berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pengguna dengan tingkat signifikansi sebesar 0,000 < 0,05. Sedangkan daya tanggap dan jaminan tidak berpengaruh terhadap kepuasan pengguna. Kualitas pelayanan yang berupa bukti langsung merupakan variabel yang paling dominan dalam kepuasan pengguna dengan nilai koefisien beta paling besar diantara kualitas pelayanan yang lain yaitu sebesar 0,289.