ANALISIS PENGARUH KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH PADA PT ASURANSI MULTI ARTHA GUNA, TBK CABANG YOGYAKARTA

Salah satu industri jasa yang sangat pesat pertumbuhannya adalah jasa asuransi. Nasabah perlu mempertimbangkan perusahaan asuransi yang memberikan layanan baik. Sementara perusahaan asuransi juga perlu mengetahui kepuasan nasabah atas dimensi layanan jasa yang mampu menciptakan loyalitas nasabah. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kepuasan atas dimensi tangibility, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy kualitas layanan terhadap loyalitas nasabah di PT Asuransi Multi Artha Guna, Tbk Cabang Yogyakarta. Data primer dikumpulkan dari 111 nasabah pemegang polis asuransi yang diambil melalui teknik simple random sampling. Hasil uji asumsi klasik menyatakan tidak terjadi multikolinearitas, terjadi heteroskedastisitas pada variabel Kepuasan Empathy, tidak terjadi autokorelasi dan data berdistribusi normal. Uji Regresi Linier Berganda menunjukkan bahwa lima kepuasan atas dimensi kualitas layanan berpengaruh simultan terhadap loyalitas nasabah, dan hanya kepuasan empathy yang berpengaruh signifikan secara parsial terhadap loyalitas nasabah. Temuan ini membawa implikasi bagi perusahaan untuk mempertahankan kepuasan atas dimensi empathy dan meningkatkan kepuasan nasabah atas dimensi tangibility, reliability, responsiveness, dan assurance.

Kata kunci: asuransi, service quality, tangibility, reliability, responsiveness, assurance, empathy, loyalitas.