PENGARUH DIMENSI KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI KOPERASI SIMPAN PINJAM MEKAR ADI LESTARI YOGYAKARTA

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh dimensi kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan pada Koperasi Simpan Pinjam Mekar Adi Lestari Yogyakarta. Metode Penelitian yang digunakan adalah pendekatan kuantitatif, data penelitian dikumpulkan dari 80 Pelanggan koperasi aktif, yang sudah minimal 1 kali melakukan transaksi dalam 2 bulan terakhir. Analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah uji regresi linier berganda, uji asumsi klasik (normalitas, multikolinieritas dan heteroskedastisitas), uji t, analisis regresi linier berganda, koefisien determinasi dengan bantuan SPSS versi 23.
Hasil penelitian ini menemukan bahwa Reliabilitas sebesar 0,109>0,05 tidak mempunyai pengaruh yang signifikan, Daya Tanggap sebesar 0,119>0,05 tidak mempunyai pengaruh yang signifikan, Bukti Fisik sebesar 0,728>0,05 tidak mempunyai pengaruh yang signifikan. Sedangkan Empati mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan sebesar 0,001<0,05, dan Jaminan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan sebesar 0,049<0,05. Dengan diketahui nilai koefisien Beta sebesar 0,271 pada Empati, maka Empati adalah variabel independen yang paling berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan dalam penelitian ini.Dari uji deteriminasi diketahui bahwa besarnya persentase pengaruh variabel Reliabilitas, Jaminan, Daya Tanggap, Empati, dan Bukti Fisik adalah 25,7% sedangkan sisanya 74,3% dipengaruhi faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.