PENGARUH CUSTOMER VALUE TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI HOTEL ROYAL AMBARRUKMO YOGYAKARTA

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh harga, kualitas layanan, nilai emosional, dan nilai sosial terhadap kepuasan pelanggan di hotel Royal Ambarrukmo Yogyakarta dan mengetahui variabel mana yang berpengaruh paling dominan terhadap kepuasan pelanggan. Penelitian ini dilakukan dengan pendekatan kuantitatif deskriptif. Sumber data dari penelitian ini yaitu data primer dikumpulkan dengan menyebar kuesioner kepada 100 responden yang sekaligus pelanggan dari hotel Royal Ambarrukmo Yogyakarta dengan batasan usia 17 tahun yang telah menggunakan jasa dan layanan hotel Royal Ambarrukmo Yogyakarta dalam kurun waktu Oktober 2020 hingga Maret 2021. Analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah uji regresi linear berganda. Adapun hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa secara parsial harga, kualitas layanan, dan nilai emosional berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan hal ini ditunjukkan dengan tingkat signifikansi harga sebesar 0,004 < 0,05, kualitas layanan sebesar 0,006 < 0,05, nilai emosional sebesar 0 < 0,05, sedangkan nilai sosial tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan ditunjukkan dengan dengan nilai signifikansi sebesar 0,223 > 0,05. Nilai emosional merupakan variabel yang paling dominan dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan ditunjukkan dengan nilai koefisien beta sebesar 0,432. Customer value secara simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan hal ini ditunjukkan dengan tingkat signifikansi sebesar 0,000 < 0,05.