PERAN HUMAS DALAM MEMBERIKAN PELAYANAN DAN MENGATASI KELUHAN PELANGGAN PADA PDAM BATIWAKKAL BERAU KALIMANTAN TIMUR

Penelitian ini dilatarbelakangi oleh peran humas sebagai komunikator, pembina relasi dan penunjang kegiatan manajemen dalam memberikan pelayanan dan mengatasi keluhan pelanggan di Perumda Batiwakkal. Adapun hambatan atau kendala yang timbul dari pihak humas dalam memberikan pelayanan kepad pelanggan dan terdapat juga upaya humas dalam mengatasinya.
Metode yang digunakan dalam penelitian ini yaitu melalui teknik pengumpulan data dengan cara observasi, wawancara, dan dokumentasi yang dilakukan penulis secara langsung di Perumda Batiwakkal Berau Kalimantan Timur. Subyek penelitian dalam penelitian ini adalah Petugas humas, Koordinator humas, Kabag Hublang dan pelanggan Perumda Batiwakkal Berau.
Berdasarkan penelitian yang dilakukan, peneliti menemukan bahwa: 1) Sebagai komunikator atau media penghubung dalam menyampaikan dan menerima informasi yang datang dari pelanggan atau sebaliknya, memberikan segala informasi yang dibutuhkan pelanggan. 2) Sebagai pihak yang ditunjuk mampu menjalin kerja sama dengan pihak eksternal Perumda Batiwakkal . 3) Sebagai pihak yang dapat menunjang kegiatan dan fungsi manajemen perusahaan dengan melakukan program pengembangan POAC . Hambatan yang di alami humas Perumda Batiwakkal Berau dalam mengatasi keluhan dan pemberian pelayanan pelanggan adalah terdapat beberapa pengaduan yang tertunda yang mengakibatkan pelanggan merasa kecewa dan menganggap tidak dihiraukan keluhannya. Adapun keluhan tersebut harus melalui tahapan, tidak secara langsung dikerjakan saat itu juga. Sedangkan upaya yang dilakukan adalah dengan mengadakan rapat evaluasi untuk membahas kinerja staf Perumda dari bagian-bagian yang ada di humas ataupun divisi lain agar mencapai tujuan perusahaan yang diinginkan.