PELATIHAN ORGANIZATION CITIZENSHIP BEHAVIOR (OCB) UNTUK MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN KARYAWAN MARKETING DI BANK SYARIAH X KOTA YOGYAKARTA

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui peningkatan kualitas pelayanan
melalui pelatihan OCB. Hipotesis penelitian yaitu, terdapat perbedaan kualitas
pelayanan pada karyawan marketing antara sebelum dan sesudah diberikan
pelatihan OCB pada kelompok eksperimen, dimana tingkat kualitas pelayanan
setelah diberi pelatihan OCB lebih tinggi dibanding tingkat kualitas pelayanan
karyawan marketing sebelum diberikan pelatihan OCB. Hipotesis kedua yaitu,
terdapat perbedaan tingkat kualitas pelayanan posttest antara kelompok
eksperimen dengan kelompok kontrol, dimana posttest kualitas pelayanan pada
kelompok eksperimen lebih tinggi dibanding kelompok kontrol. Subjek penelitian
ini adalah 21 orang karyawan marketing BANK Syariah X kota Yogyakarta.
Karakteristik subjek penelitian ini adalah karyawan marketing yang memiliki
tingkat kualitas pelayanan dan OCB pada kategori sangat rendah, rendah dan
sedang. Desain yang digunakan adalah Pretest-Posttest Control Group, sedangkan
data dikumpulkan menggunakan skala kualitas pelayanan. Kemudian dianalisis
menggunakan uji Mann Whitney untuk melihat perbedaan skor antara kelompok
eksperimen yang diberi pelatihan OCB dengan kelompok kontrol yang tidak
diberikan pelatihan OCB. Selanjutnya dilakukan uji Wilcoxon untuk melihat skor
kelompok eksperimen antara sebelum dan sesudah diberikan pelatihan OCB.
Berdasarkan uji Mann Whitney ditemukan Z= -3,881 (p<0,01), artinya ada
perbedaan skor posttest antara kelompok eksperimen yang diberi pelatihan dengan
kelompok kontrol yang tidak diberi pelatihan. Berdasarkan hasil uji Wilcoxon
ditemukan ada perbedaan antara skor kualitas pelayanan pada kelompok
eksperimen antara sebelum dengan sesudah diberikan pelatihan OCB dengan Z= -2,805 (p<0,01).
Kata kunci: Pelatihan Organization Citizenship Behavior (OCB), Kualitas
Pelayanan