PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA PT. BANK RAKYAT INDONESIA (PERSERO) TBK KANTOR CABANG YOGYAKARTA ADISUCIPTO UNIT KENTUNGAN

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Kantor Cabang Yogyakarta Adisucipto Unit Kentungan. Populasi dalam penelitian ini adalah semua nasabah pemilik tabungan Britama di PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Kantor Cabang Yogyakarta Adisucipto Unit Kentungan dan jumlah sampel yang diambil adalah 100 sampel. Teknik pengambilan sampel menggunakan metode Sampel random yaitu sampel yang pengambilannya berlandaskan pada prinsip teori peluang, yakni prinsip memberikan peluang yang sama kepada seluruh unit populasi untuk dipilih sebagai sampel. Pengujian Hipotesis dengan menggunakan metode analisis deskriptif, metode analisis statistik yang terdiri dari analisis regresi linear berganda, pengujian simultan (Uji F), pengujian parsial (Uji t) dan pengujian koefisien determinasi (R2).
Hasil penelitian pada pengujian secara parsial (Uji t) menujukkan bahwa variabel bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Kantor Cabang Yogyakarta Adisucipto Unit Kentungan dan diketahui bahwa variabel Jaminan merupakan variabel yang paling dominan mempengaruhi kepuasan nasabah PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Kantor Cabang Yogyakarta Adisucipto Unit Kentungan. Pada pengujan secara serempak (Uji F) diketahui bahwa Bukti Fisik, Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan dan Empati secara bersama – sama berpengaruh terhadap kepuasan nasabah PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Kantor Cabang Yogyakarta Adisucipto Unit Kentungan. Melalui pengujian koefisien determinasi (Adjusted R Square) diperoleh nilai sebesar 0,860, berarti 86,0% faktor-faktor kepuasan nasabah PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Kantor Cabang Yogyakarta Adisucipto Unit Kentungan dapat dijelaskan oleh variabel Bukti Fisik, Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan dan Empati sedangkan sisanya 14% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

Kata Kunci: Bukti Fisik, Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Empati dan Kepuasan Nasabah