PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH PADA PT. BANK RAKYAT INDONESIA (PERSERO) TBK. KANTOR CABANG YOGYAKARTA ADISUCIPTO UNIT GEJAYAN YOGYAKARTA

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Pada PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Kantor Cabang Yogyakarta Adisucipto Unit Gejayan Yogyakarta. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah pemilik tabungan Simpedes pada PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Kantor Cabang Yogyakarta Adisucipto Unit Gejayan Yogyakarta yang berjumlah 8048 nasabah. Dalam penelitian ini, teknik pengambilan sampel menggunakan metode Nonprobability Sampling, yaitu teknik pengambilan sampel yang tidak memberikan peluang/kesempatan yang sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel. Pengujian Hipotesis dengan menggunakan metode analisis deskriptif, metode analisis statistik yang terdiri dari analisis regresi linear berganda, pengujian signifikan simultan (Uji F), pengujian parsial (Uji t) dan pengujian koefisien determinasi (R2).
Hasil penelitian pada pengujian secara parsial (Uji t) menujukkan bahwa variabel bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah pada PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Kantor Cabang Yogyakarta Adisucipto Unit Gejayan Yogyakarta dan diketahui bahwa variabel empati merupakan variabel yang paling dominan mempengaruhi loyalitas nasabah pada PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Kantor Cabang Yogyakarta Adisucipto Unit Gejayan Yogyakarta. Pada pengujan secara serempak (Uji F) diketahui bahwa bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Nasabah pada PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Kantor Cabang Yogyakarta Adisucipto Unit Gejayan Yogyakarta. Melalui pengujian koefisien determinasi (Adjusted R Square) diperoleh nilai sebesar 0,887, berarti 88,7% faktor-faktor loyalitas nasabah pada PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Kantor Cabang Yogyakarta Adisucipto Unit Gejayan Yogyakarta dapat dijelaskan oleh variabel bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati sedangkan sisanya 11,3% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

Kata Kunci: Bukti Fisik, Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Empati dan Loyalitas Nasabah