ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DI HOTEL ROYAL AMBARRUKMO YOGYAKARTA

Ervina Septi Setyawati (2017), “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Konsumen Di Hotel Royal Ambarrukmo”, Managemen – Universitas
Mercu Buana Yogyakarta. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh
kualitas pelayanan yang terdiri dari dimensi tangible, responsiveness, assurance,
dan empathy terhadap kepuasan konsumen di hotel Royal Ambarrukmo.
Populasi dalam penelitian ini adalah tamu yang menginap di hotel Royal
Ambarrukmo Yogyakarta. Dalam hal ini jumlah populasi ada pada jumlah batasan
yang tak terhingga. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 100
sampel dengan menggunakan teknik Non-Probability Sampling dengan
pendekatan Accidental Sampling, yaitu teknik penentuan sampel berdasarkan
kebetulan, yaitu siapa yang kebetulan bertemu dengan peneliti dapat di jadikan
sampel jika dipandang cocok.
Berdasarkan hasil penelitian, diperoleh persamaan regresi sebagai berikut:
Y = - 0,995 + 0,383 X1 + 0,487 X2 + 0,239 X3 + 0,106 X4 + 0,097 X5.
Berdasarkan analisis data statistik, indikator-indikator pada penelitian ini bersifat
valid dan variabelnya bersifat reliabel. Pada pengujian asumsi klasik, model
regresi bebas multi kolonieritas, tidak terjadi heteroskedastisitas dan berdistribusi
normal. Urutan secara individu dari masing-masing variabel yang paling
berpengaruh adalah variabel reliability dengan koefisien regresi sebesar 0,487,
lalu tangible dengan koefisien regresi sebesar 0,383, kemudian diikuti oleh
responsiveness dengan koefisien regresi sebesar 0,239, dan assurance dengan
koefisien regresi sebesar 0,106, sedangan variabel yang berpengaruh paling
rendah adalah empathy dengan koefisien regresi sebesar 0,097. Hotel Royal
Ambarrukmo Yogyakarta perlu mempertahankan elemen-elemen yang sudah
dinilai baik oleh pelanggan serta perlu memperbaiki hal-hal yang masih kurang.