PENGARUH FAKTOR INTERNAL DAN FAKTOR EKSTERNAL TERHADAP TINGKAT KOMPLAIN PENGGUNA KARTU KREDIT DI DAERAH ISTIMEWA YOGYAKARTA

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh faktor internal dan
faktor eksternal terhadap tingkat komplain pengguna kartu kredit dengan indikator
informasi, sarana, SOP, ketidaktahuan, kecerobohan dan fraud di Daerah
Istimewa Yogyakarta.
Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan teknik Purposive Random
Sampling. Sampel yang diambil sebanyak 100 responden dari para pengguna
kartu kredit Daerah Istimewa Yogyakarta dengan pendekatan Tabachinik dan
Fidel. Pengumpulan data diambil dengan menggunakan metode kuesioner tertutup
dengan menggunakan skala likert.
Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa terdapat pengaruh faktor
internal dan faktor eksternal terhadap tingkat komplain pengguna kartu kredit
dengan persamaan regresise bagai berikut: Y = 4,828 - 0,118.X1 + 0,267.X2 +
0,038.X3+ 0,470.X4 + 0,208.X5+ 0,259.X6. Berdasarkan analisis data statistik,
indikator-indikator pada penelitian ini bersifat valid dan variabelnya bersifat
reliabel. Pada pengujian asumsi klasik, model regresi bebas multikolonieritas,
tidak terjadi heteroskedastisitas, dan berdistribusi normal.
Urutan secara individu dari masing-masing variabel yang paling
berpengaruh adalah variabel ketidaktahuan dengan koefisien regresi sebesar
0,470; sarana dengan koefisien regresi sebesar 0,267; fraud dengan koefisien
regresi sebesar 0,259; kecerobohan dengan koefisien regresi sebesar 0,208; SOPix
dengan koefisien regresi sebesar 0,038danvariabel yang berpengaruh paling
rendah adalah informasi dengan koefisien regresi sebesar -0,118.
Dengan demikian bank penerbit kartu kredit perlu mempertahankan
elemen-elemen yang sudah dinilai baik oleh pengguna kartu kredit serta perlu
memperbaiki hal-hal yang masih kurang baik khususnya di Daerah Istimewa
Yogyakarta.