ANALISIS PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. WAHANA SUMBER BARU YOGYAKARTA

Untuk menumbuhkan loyalitas pelanggan jasa, perusahaan harus mampu
memberikan pelayanan untuk menjalin hubungan yang erat dengan perusahaan,
dimana hubungan tersebut memungkinkan perusahaan untuk mengetahui apa
kebutuhan dan keinginan pelanggan. Keinginan tertinggi dari pelanggan adalah
kepuasan atas pelayanan jasa yang mereka terima. Hal yang sangat berpengaruh
terhadap kepuasan pelanggan tersebut adalah kualitas pelayanan jasa.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah kualitas pelayanan jasa
servis yang meliputi Responsiveness, Assurance, Emphaty, Reliability dan
Tangible masing-masing secara parsial maupun secara simultan berpengaruh
terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Wahana Sumber Baru Yogyakarta.
Penelitian ini adalah penelitian deskriptif inferensial atau penelitian bersifat
dengan mencari pengaruh satu variabel atas variabel-variabel yang lain, dengan
metode penelitian survei dan berlokasi di bengkel Nissan PT. Wahana Sumber
Baru Yogyakarta. Pengambilan sampel sebanyak 100 orang, dengan teknik
pengumpulan data menggunakan kuesioner dan dokumentasi. Sedangkan analisis
data dengan menggunakan analisis regresi linier berganda, dengan variabel
Kepuasan Pelanggan(Y) sebagai variabel dependen dan variable Responsiveness
(X1), Assurance (X2), Emphaty (X3), Reliability (X4) dan Tangible (X5) sebagai
variabel independen.
Dari hasil analisis data dapat diketahui bahwa kualitas jasa pelayanan
Responsiveness, Assurance, Emphaty, Reliability dan Tangible pada PT. Wahana
Sumber Baru Yogyakarta, secara simultan maupun parsial berpengaruh positif
dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan. Dimensi kualitas pelayanan jasa
Assurance merupakan variabel yang dominan berpengaruh terhadap kepuasan
pelanggan.