EVALUASITINGKATKEPUASAANPELANGGANSETIAXL TERHADAPKUALITASPELAYANANCALLCENTER817

Perkembangan bisnis di bidang jasa saat ini menjadi bisnis yang begitu kompleks hal itu disebabkan kebutuhan pelanggan terhadap jasa yang meningkat dan di sisi lain perusahaan memiliki banyak produk sebagai penyedia jasa. Adanya persaingan antar perusahaan menjadikan setiap perusahaan berusaha untuk memberikan pelayanan yang terbaik bagi pelanggannya baik berupa produk maupun jasa. Untuk itu perusahaan membutuhkan tenaga profesional yang bertindak sebagai jembatan antara perusahaan dan pelanggan serta membantu memecahkan masalah yang dihadapi oleh pelanggan yang menggunakan produk dan jasa yang dijual. Nilai penting dari perusahaan dimata pelanggan selain jasa yang diberikan adalah servis atau pentingnya kualitas pelayanan yang mereka terima. Apa yang pelanggan inginkan itu dapat terpenuhi dengan pelayanan yang memuaskan. Pelayanan yang sedang berkembang pesat saat ini dalam melayani mengenai info maupun keluhan pelanggan adalah pelayanan Call Center. Perusahaan telekomunikasi besar seperti XL sangat memperhatikan peran Call Center. Banyaknya pelanggan setia Xl dari berbagai macam daerah, suku ataupun adat istiadat yang berbeda disertai perbedaan karakter setiap pelanggan menjadikan tantangan tersendiri bagi Call Center Xl untuk terus melayani pelanggan Xl sesuai dengan harapan pelanggan.
Melalui penelitian ini akan dilakukan analisis terhadap tingkat kepuasaan pelanggan dilihat dari penilaian atas kualitas pelayanan yang terdiri dari respect, expertise dan confidence di Call Center 817 XL. Selain itu penelitian ini dilakukan untuk mengetahui kualitas pelayanan manakah yang paling dipertimbangkan pelanggan dalam menggunakan pelayanan Call Center 817 XL. Teknik pengambilan sampel pada penelitian ini menggunakan purposive random sampling yaitu pengarmbilan sampel dimana peneliti terlebih dahulu membuat kisi–kisi berdasarkan ciri–ciri subyek yang akan dijadikan sampel penelitian. Sampel yang diambil dalam penelitian ini adalah pelanggan setia XL yang melakukan panggilan ke Call Center 817 XL dalam 6 bulan terakhir yang menanyakan info maupun keluhan seputar produk XL dengan jumlah 100 responden.
Dari hasil penelitian ini pembahasan terkait kualitas pelayanan yang diberikan oleh Call Center XL 817, dapat dilihat bahwa tingkat harapan atau kepentingan seluruh atribut dimensi kualitas jasa pelayanan Call Center 817 dianggap sangat penting terhadap pelanggan dengan nilai rerata dari rata-rata sebesar 4,42. Tingkat harapan atau kepentingan pada atribut dimensi kualitas jasa dapat dirangkingkan sebagai berikut yaitu pertama adalah respect dianggap sangat penting dengan nilai rata-rata sebesar 4,43, yang kedua adalah expertise mempunyai rata-rata 4,43 yang memiliki arti sangat penting, yang ketiga adalah confidence yang dianggap sangat penting dengan nilai rata-rata 4,40. Sedangkan tingkat kinerja seluruh atribut dimensi kualitas jasa pelayanan Call Center 817 dianggap sangat baik terhadap pelanggan dengan nilai rerata dari rata-rata sebesar 4,83. Tingkat harapan atau kepentingan pada atribut dimensi kualitas jasa dapat dirangkaikan sebagai berikut yaitu yang pertama adalah respect dianggap sangat baik dengan nilai rata-rata sebesar 4,75, yang kedua adalah expertise mempunyai rata-rata 4,74 yang memiliki arti sangat baik, yang ketiga adalah confidence yang dianggap sangat baik dengan nilai rata-rata 4,83.