ANALISIS PENGARUH KUALITAS JASA PERBANKAN TERHADAP TINGKAT KEPUASAN NASABAH PADA PT. BNI SYARIAH KANTOR CABANG KUSUMANEGARA YOGYAKARTA

Perkembangan industri perbankan dalam negeri selama ini telah
menunjukkan perkembangan yang menggembirakan. Persaingan yang ketat antar
bank dewasa ini mendorong setiap bank untuk memberikan layanan terbaik
kepada nasabahnya. Ada dua industri perbankan nasional yang bersaing ketat saat
ini, yaitu bank syariah dan bank konvensional. Sejarah perbankan syariah diawali
dengan berdirinya bank syariah pertama yaitu Bank Muamalat 1 Mei 1992. Ketika
terjadi krisis moneter yang menimpa perekonomian Indonesia pada tahun 1999
menjadi titik tolak perubahan padarigma masyarakat terhadap perbankan
konvensional dan saat itu masyarakat mulai melirik industri perbankan syariah.
Dari tahun 2000-2012, aset perbankan syariah tumbuh 47,21 persen
dibanding perbankan konvensional yang hanya tumbuh 11,8 persen, sedangkan di
sektor pembiayaan syariah tumbuh 48,81 persen dan konvensional hanya tumbuh
20,29 persen, sedangkan Dana Pihak Ketiga (DPK) syariah tumbuhan 50,91
persen dan konvensional hanya tumbuh 12,98 persen. Pada bulan Agustus 2013,
aset Perbankan Syariah telah mencapai Rp223 triliun. Dengan makin
meningkatnya kepercayaan masyarakat terhadap bank syariah maka banyak
perbankan konvensional yang kemudian melahirkan anak usaha bank syariah dan
salah satunya bank BNI dengan anak usahanya BNI Syariah. Bank BNI Sebagai
salah satu bank yang tetap kokoh ketika di hantam krisis moneter disaat banyak
bank yang kesulitan likuiditas, maka tidak heran bank BNI pun ingin ikut ambil
bagian dengan makin meningkatnya kepercayaan masyarakat terhadap perbankan
syariah. sebagai bank berplat merah yang telah memborong banyak penghargaan
serta prestasi baik dari dalam serta luar negeri. Tentu saja apakah kemunculan
bank bni syariah mampu mengikuti jejak bank bni dari segi pelayanan, dsb..
Dalam penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana pengaruh
kualitas jasa perbankan terhadap tingkat kepuasan nasabah pada PT. BNI Syariah
Kantor Cabang Kusumanegara Yogyakarta baik secara simultan maupun parsial,
dan untuk mengetahui variabel manakah dari variabel Daya Tanggap
(Responsiveness), Kehandalan (Reliability) dan Jaminan (Assurance) yang paling
dominan berpengaruh pada tingkat kepuasan nasabah. Penelitian ini dilakukan
dengan menggunakan analisis regresi linier berganda, analisis ini meliputi: uji
validitas dan reliabilitas, uji analisis regresi berganda, uji koefisien determinasi
(R2), uji simultan (uji F) dan uji parsial (uji T). Dari hasil analisis tersebut
didapatkan bahwa berdasarkan hasil uji Annova dapat diketahui nilai F hitung
sebesar 37,864 > nilai F tabel sebesar 2,91 terletak di daerah penolakan sehingga
Ho ditolak atau Ha diterima. Hal ini berarti variabel responsiveness, reliability
dan assurance secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan nasabah di PT. BNI Syariah Kantor Cabang Kusumanegara Yogyakarta,
jadi hipotesis terbukti. Dan berdasarkan hasil pengujian terhadap koefisien regresi
dengan t hitung, didapat nilai t hitung > t tabel, untuk variabel responsiveness (X1)
sebesar 2,305 >2,039 dengan nilai p_value sebesar 0,028 kurang dari 0,05 berarti
pengaruhnya signifikan, reliability (X2) sebesar 1,784 < 2,039 dengan nilai
p_value sebesar 0,084 lebih dari 0,05, dan assurance (X3) sebesar 2,821 > 2,039
dengan nilai p_value sebesar 0,008 kurang dari 0,05. Hal ini menunjukkan bahwa
variabel assurance terbukti berpengaruh dominan terhadap kepuasan nasabah.