PENGARUH KEPUASAN PELANGGAN, KEPERCAYAAN PELANGGAN DAN SWITCHING BARRIER TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DEWI LAUNDRY

Pengaruh Kepuasan Pelanggan, Kepercayaan Pelanggan dan Switching Barrier Terhadap Loyalitas Pelanggan Dewi Laundry

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kepuasan pelanggan, kepercayaan pelanggan dan switching barrier terhadap loyalitas pelanggan Dewi Laundry. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen pengguna jasa Dewi laundry yang jumlahnya tidak diketahui secara pasti. Sampel dalam penelitian ditetapkan 100 orang. Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah Nonprobability Sampling yiatu teknik pengambilan sampel yang tidak memberikan peluang/kesempatan yang sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel. Pengujian Hipotesis dengan menggunakan metode analisis statistik yang terdiri dari analisis regresi linear berganda, pengujian signifikan simultan (Uji F), pengujian parsial (Uji t) dan pengujian koefisien determinasi (R2). Hasil penelitian pada pengujian secara parsial (Uji t) menujukkan bahwa variabel kepuasan pelanggan dan kepercayaan pelanggan secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan di Dewi Laundry. Pada pengujian secara serempak (Uji F) diketahui bahwa kepuasan pelanggan, kepercayaan pelanggan dan switching barriers secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan di Dewi Laundry. Melalui pengujian koefisien determinasi (Adjusted R Square) diperoleh nilai sebesar 0,666, berarti 66,6% faktor-faktor loyalitas pelanggan di Dewi Laundry dapat dijelaskan oleh variabel kepuasan pelanggan, kepercayaan pelanggan dan switching barriers sedangkan sisanya 33,4% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

Kata Kunci: Kepuasan Pelanggan, Kepercayaan Pelanggan, Switching Barriers dan Loyalitas Pelanggan