PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DI TURINDO TOUR AND TRAVEL INNA GARUDA YOGYAKARTA

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui, apakah ada pengaruh antara variabel kualitas
layanan (tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty) terhadap kepuasan
konsumen di Turindo Tour and Travel Inna Garuda Yogyakarta baik secara simultan maupun
parsial, dan untuk mengetahui dari kelima variabel kualitas layanan di atas, variabel manakah
yang mempunyai pengaruh paling dominan terhadap kepuasan konsumen di Turindo Tour and
Travel Inna Garuda Yogyakarta.
Penelitian ini menggunakan metode analisis deskriptif dan inferensial. Dalam penelitian
ini populasinya adalah konsumen yang datang dan atau membeli tiket pesawat di Turindo Tour
and Travel Inna Garuda Yogyakarta. Sampel yang diambil sebanyak 50 orang. Teknik
pengambilan sampel menggunakan purposive random sampling. Metode pengumpulan data
menggunakan kuesioner. Data yang diperoleh kemudian diolah dan diuji menggunakan uji
validitas dan uji reliabilitas, selanjutnya dilakukan pengujian hipotesis dengan menggunakan Uji
F, Uji T, dan koefisien determinasi.
Dari hasil analisis data yang telah dilakukan diperoleh kesimpulan sebagai berikut, secara
bersama-sama (simultan) maupun secara individual (parsial) ada pengaruh yang positif dan
signifikan antara variabel independen (tangibles, reliability, responsivness, assurance, dan
emphaty) terhadap variabel dependen (kepuasan konsumen) di Turindo Tour and Travel Inna
Garuda Yogyakarta, dimana diperoleh nilai F-hitung > F-tabel atau 14.876 > 2.427 pada taraf
signifikansi 5%. Berdasarkan hasil analisis data yang telah dilakukan dapat diketahui t-hitung
untuk variabel tangibles sebesar 2,486, reliability sebesar 2,634, responsivness sebesar 2,313,
assurance sebesar 2,447, dan emphaty sebesar 2,230. Dari data tersebut diperoleh kesimpulan
bahwa variabel reliability mempunyai pengaruh yang lebih dominan dibanding variabel lainnya,
hal ini juga menandakan bahwa hipotesis kedua yang diajukan tidak dapat diterima.