PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA PERTAMINA PASTI PAS DI SPBU 44.557.10 CANDIMAS YOGYAKARTA

Latar belakang: Program pasti pas adalah program yang dirancang oleh PT.
Pertamina (Persero) untuk meningkatkan kualitas pelayanan di SPBU – SPBU yang
bermitra dengan PT. Pertamina (Persero). Konsumsi BBM terus Meningkat, dan
persaingan SPBU semakin ketat, oleh karena itu dimasa sekarang pihak manajemen
dan owner SPBU harus bisa menerapkan sistem pelayanan Pasti Pas yang sudah di
berikan Pertamina. Masyarakat secara umum selalu mengharapkan pelayanan SPBU
itu baik, serta dapat memberikan kepuasan bagi para pengguna yang
memanfaatkanya.
Tujuan penelitian: Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh secara bersamasama variabel kualitas pelayanan yang meliputi ( tangible, reliabilty, assurance, dan
empathy) terhadapa kepuasan konsumen, untuk mengetahui dan menganalisis apakah
terdapat pengaruh parsial variabel kualitas pelayanan meliputi(tangible, reliabilty,
assurance, dan empathy) terhadapa kepuasan konsumen, serta untuk mengetahui dan
menganalisa apakah ada diantara variabel tersebut diatas manakah yang paling
berpengaruh dominan terhadap kepuasan konsumen di SPBU 44.557.10. Candimas
daerah Yogyakarta.
Metode penelitian: Jenis Penelitian yang digunakan adalah deskriptif analitik dengan
rancangan cross sectional, dengan populasi penelitian konsumen yang mengisi BBM
di SPBU 44.557.10 Candimas Yogyakarta, jumlah sampel 100 responden. Analisis
yang digunakan adalah analisis deskriptif dan analisis kuantitatif, analisis kuantitatif
dengan menggunakan regresi berganda dan uji F serta uji T.
Hasil penelitian: Berdasarkan hasil pengujian secara serempak, menunjukkanAda
pengaruh secara bersama-sama variabel Kualitas pelayanan yang terdiri dari lima
dimensi (Tangible, reliability, responsiveness, empathy, dan assurancee)
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen ditunjukkan dengan nilai uji f
sebesar 20.552 dengan nilai signifikansi 0.000. Pengujian secara parsial menunjukkan
bahwa setiap variabel reliability dengan nilai t sebesar 0.097 tidak berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan konsumen. Variabel responsiveness dominan
berpengaruh pada kepuasan konsumen di SPBU 44.557.10 Candimas Yogyakarta