PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN BANK BTPN PURNABAKTI KANTOR CABANG YOGYAKARTA DITINJAU DARI PENILAIAN NASABAH KREDIT PENSIUN

Sihmi Astuti (2015), “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan
Bank Btpn Purnabakti Kantor Cabang Yogyakarta Ditinjau Dari Penilaian Nasabah
Kredit Pensiun”, Manajemen – Universitas Mercu Buana Yogyakarta. Penelitian
ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari
tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty terhadap kepuasan
pelanggan Bank Btpn Purnabakti Kantor Cabang Yogyakarta.
Populasi dalam penelitian ini adalah semua nasabah Bank Btpn Purnabakti Kantor
Cabang Yogyakarta sebanyak 4257 orang. Sampel yang digunakan dalam
penelitian ini sebanyak 100 sampel dengan menggunakan teknik tidak acak (non
probability sampling) dengan pendekatan sampling purposive, yaitu teknik
penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu. Pertimbangan yang digunakan
dalam menentukan anggota sampel adalah nasabah Bank Btpn Purnabakti Kantor
Cabang Yogyakarta yang mengambil kredit pensiun. Metode analisis yang
digunakan dalam penelitian ini adalah analisis Regresi Linear Berganda.
Berdasarkan hasil penelitian dan pengolahan data diketahui persamaan regresi : Y
= - 4,323 + 0,340 X1 + 0,281 X2 + 0,300 X3 + 0,582 X4 + 0,139 X5 + e. Dalam
penelitian ini diperoleh hasil kualitas pelayanan yang terdiri dari tangibles,
reliability, responsiveness, assurance dan emphaty memiliki pengaruh positif dan
signifikan baik secara parsial maupun simultan terhadap kepuasan pelanggan Bank
Btpn Purnabakti Kantor Cabang Yogyakarta dan variabel yang paling dominan
berpengaruh adalah variabel assurance dengan koefisien regresi sebesar 0,582