EVALUASI KEPUASAN NASABAH TERHADAP DIMENSI KUALITAS LAYANAN PADABANK BRI UNIT PATUK WONOSARI YOGYAKARTA

Performa Bank BRI Unit Patuk Wonosari Yogyakarta mendorong untuk melayani nasabah
dengan setulus hati, menunjukan Bank BRI Unit Patuk benar-benar bank yang
mengutamakan kepuasan nasabah dalam memberikan layanan di seluruh lapisan masyarakat.
Di sisi lain, Bank BRI Unit Patuk juga harus dapat memahami apa yang menjadi harapan
nasabahnya. Keberhasilan Bank BRI Unit Patuk Wonosari untuk tetap menyediakan
pelayanan yang baik sangat dipengaruhi oleh kepuasan para nasabahnya. Tujuan penelitian
ini adalah (1) Untuk mengetahui tingkat kepuasan nasabah terhadap dimensi kualitas layanan
jasa Bank BRI Unit Patuk Wonosari Yogyakarta. (2) Untuk mengetahui atribut dimensi
layanan manakah yang dianggap paling penting oleh nasabah dalam pengambilan keputusan
penggunan layanan jasa Bank BRI Unit Patuk Wonosari Yogyakarta. Data yang digunakan
dalam penelitian adalah data primer dan sekunder. Data primer diperoleh hasil penyebaran
kuesioner kepada nasabah BRI Unit Patuk Wonosari. Data sekunder diperoleh dari studi
pustaka, internet, literatur dan dokumen perusahaan. Jumlah contoh ditentukan dengan rumus
Slovin sebanyak 100 orang. Metode analisis yang digunakan adalah IPA (Importance
Performance Analysis) Hasil analisis IPA menunjukkan bahwa unsur yang dianggap penting
dan sangat memuaskan adalah tindakan pelayanan yang cepat saat nasabah membutuhkan,
kemampuan karyawan berkomunikasi, perhatian secara personal, kepercayaan terhadap bank
dan kemudahan untuk dihubungi nasabah. Kemudian unsur pelayanan yang oleh nasabah
dianggap biasa-biasa saja dan kurang memuaskan adalah kesigapan karyawan membantu
keperluan/informasi yang dibutuhkan nasabah, pengetahuan dan keakuratan informasi yang
disampaikan kepada nasabah, kemampuan karyawan dalam memberikan pelayanan sesuai
janji yang telah diberikan, ketepatan waktu pelayanan, ketepatan dan ketelitian dalam
memberikan pelayanan, dan penampilan fisik gedung.Unsur pelayanan yang diangap sangat
xiii
penting oleh nasabah, tetapi tidak memuaskan adalah kesanggupan mengubah pelayanan
sesuai kebutuhan nasabah, kesigapan karyawan menangani keperluan dan menyelesaikan
keluhan nasabah, serta kemudahan dan ketepatan prosedur pelayanan. Dan yang terkhir
adalah unsur pelayanan dianggap kurang penting, tetapi dalam pelaksanaannya berlebihan
sehingga sangat memuaskan nasabah adalah pelayanan kepada nasabah tanpa memandang
status sosial, profesionalisme pelayanan, penampilan dan kerapihan karyawan, serta
ketersediaan tempatparkir.