ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN PADA HOTEL SRI WEDARI YOGYAKARTA

Penelitian yang dilakukan pada bulan Juni – Agustus tahun 2011 dan berlokasi di Hotel Sri Wedari Yogyakarta ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan Hotel Sri Wedari Yogyakarta, hubungan masing-masing karakteristik konsumen dengan tingkat kepuasan konsumen, dan letak atribut-atribut kualitas pelayanan Hotel Sri Wedari Yogyakarta dalam kuadran-kuadran pada Diagram Kartesius.
Sampel adalah tamu yang menginap pada bulan Juni – Agustus tahun 2011 yakni sebanyak 100 orang, dan diambil menggunakan teknik purposive sampling terhadap populasi tamu yang menginap pada tahun 2011 sebanyak 27.357 orang. Variabel penelitian adalah kepuasan konsumen dengan indikator harapan dan kinerja pelayanan pada Hotel Sri Wedari Yogyakarta pada atribut-atribut dimensi Keandalan (Reliability), Responsif (Responsiveness), Keyakinan (Assurance), Empati (Empathy), dan Berwujud (Tangibles). Data dikumpulkan menggunakan kuisioner, interview dan studi pustaka serta dianalisis menggunakan metode analisis validitas dan reliabilitas, tabulasi distribusi frekuensi dan persentase untuk karakteristik konsumen, metode persentase dan Importance and Performance Analysis (IPA) untuk tingkat kepuasan konsumen, dan Uji Chi-square pada tingkat signifikansi 5% (α = 0,05) untuk hubungan antara karakteristik konsumen dengan tingkat kepuasan konsumen.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa sebagian besar (84%) konsumen merasa sangat puas dan hanya sebagian kecil (16%) yang merasa puas terhadap kinerja Hotel Sri Wedari Yogyakarta, dimana kepuasan tersebut terdapat pada seluruh parameter dimensi kepuasan konsumen. Tidak terdapat hubungan antara jenis kelamin (sig. = 0,568), usia (sig. = 0,593), dan pendidikan (sig. = 0,301) konsumen dengan tingkat kepuasan konsumen, namun terdapat hubungan antara pekerjaan (sig. = 0,023) dan penghasilan (sig. = 0,021) konsumen dengan tingkat kepuasan konsumen. Tidak terdapat atribut kepuasan konsumen pada Kuadran I (main priority) Diagram Katesius, sedangkan pada Kuadran II (maintain performance) terdapat atribut 1, 2, 3, 4, dan 5 dari dimensi Keandalan; atribut 6 dan 7 dari dimensi Keresponsifan; atribut 8, 9, 10, dan 11 dari dimensi Keyakinan; atribut 14, 15, dan 16 dari dimensi Empati; serta atribut 17 dan 19 dari dimensi Berwujud. Pada Kuadran III (attributes to maintain), terdapat atribut 12 dari dimensi Keyakinan; atribut 13 dari dimensi Empati; dan atribut 18 dari dimensi Berwujud. Pada Kuadran IV (attributes to de-emphasize), terdapat atribut 20 dan 21 dari dimensi Berwujud.