ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN PADA TRANSMART CARREFOUR PLAZA AMBARUKMO

Penelitian yang dilakukan pada Bulan Agustus-November Tahun 2015 dan
berlokasi di Transmart Carrefour Plaza Ambarukmo Yogyakarta ini bertujuan
untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan
Transmart Carrefour Plaza Ambarukmo, hubungan masing-masing karakteristik
konsumen dengan tingkat kepuasan konsumen, dan letak atribut-atribut kualitas
pelayanan Transmart Carrefour Plaza Ambarukmo dalam kuadran-kuadran pada
Diagram Kartesius.
Sampel adalah konsumen yang berbelanja di Transmart Carrefour Plaza
Ambarukmo pada Bulan Agustus 2015 – November 2015 yakni sebanyak 100
orang, dan diambil menggunakan teknik purposive sampling terhadap pupulasi
konsumen yang berbelanja. Variabel penelitian adalah kepuasan konsumen dengan
indikator harapan dan kinerja pelayanan pada Transmart Carrefour Plaza
Ambarukmo pada atribut-atribut dimensi Keandalan (Reability), Responsif
(Responsiveness), Keyakinan (Assurance), Empati (Empathy), dan Berwujud
(Tangibles). Data dikumpulkan menggunakan analisis validitas dan reabilitas,
tabulasi distribusi frekuensi dan persentase untuk karakteristik konsumen, metode
persentase dan Importane-Performance Analysis (IPA) untuk tingkat kepuasan
konsumen, dan Uji Chi-Square pada tingkat signifikansi 5% (α = 0,05) untuk
hubungan antara karakteristik konsumen dengan tingkat kepuasan konsumen.
Hasil penelitian menunjukan bahwa sebagian besar (97%) konsumen
merasa sangat puas dan hanya sebagian kecil (3%) yang merasa puas terhadap
seluruh parameter dimensi kepuasan konsumen. Tidak terdapat hubungan antara
jenis kelamin (sig. = 0,960), usia (sig. = 0,656), pendidikan (sig. = 0,528), pekerjaan
(sig. = 0,670), penghasilan (sig. = 0,922). Pada Kuadran I (main priority) Diagram
Kartesius terdapat atribut 4 dan 6 dari dimensi keandalan, atribut 16 dan 18 dari
dimensi empati, atribut 20,21,23,25 dari dimensi berwujud. Pada Kuadran II
(maintain performance) terdapat atribut 5 dari dimensi keandalan, atribut 7 dan 8
dari dimensi responsif, atribut 17 dari dimensi empati, atribut 19 dari dimensi
berwujud. Pada kuadran III (attributes to maintain) terapat atribut 15 dari dimensi
keyakinan, atribut 22 dan 24 dari dimensi berwujud. Pada Kuadran IV (attributes
to de-emphasize) terdapat atribut 1,2,3 dari dimensi keandalan, atribut 9 dari
dimensi responsif, atribut 10,11,12,13,14 dari dimensi keyakinan.