KOMUNIKASI INTERPERSONAL CUSTOMER SERVICE REPRESENTATIVE PADA PELANGGAN GraPARI TELKOMSEL SEMARANG 2 CIPUTRA.

Mayasari, Friska. 2016. “Komunikasi Interpersonal Antara Customer Service
Representative dengan Pelanggan GraPARI Telkomsel Semarang 2 Ciputra.”
Skripsi. Jurusan Ilmu Komunikasi. Fakultas Ilmu Komunikasi dan Multimedia.
Universitas Mercubuana Yogyakarta. Dosen Pembimbing Rosalia Prismarini
S.Sos. M.A.
Rumusan masalah adalah bagaimana komunikasi interpersonal yang terjadi antara
Customer Service Representative dengan pelanggan GraPARI Telkomsel
Semarang 2 Ciputra Tujuan penelitian ini adalah : Untuk Mengetahui konsep
komunikasi interpersonal antara Customer Service Representative dengan
pelanggan GraPARI Telkomsel Semarang 2 Ciputra. Untuk Mengetahui interaksi
Komunikasi Interpersonal antara Customer Service Representative dengan
pelanggan GraPARI Telkomsel Semarang 2 Ciputra sehingga dapat
mempengaruhi kepuasan pelanggan yang merupakan salah satu faktor KPI CSR
Telkomsel. Obyek penelitian ini adalah Frontline Departement GraPARI
Telkomsel Semarang 2 Ciputra, yaitu dari 24 karyawan yang terdiri dari Team
Leader 2 orang, Front Office Support 2 orang, Cashier 3 orang, Customer Service
Representative (CSR) 15 orang dan Personal Assitant 2 orang. Diambilnya dari
bagian karena yang karena karyawan tersebut berkomunikasi langsung dengan
pelanggan. Komunikasi interpersonal dalam penelitian ini diukur dengan
menggunakan skala komunikasi interpersonal yang disusun berdasarkan
efektivitas komunikasi interpersonal oleh Devito (2009) yang meliputi
keterbukaan (openness), perilaku positif (positiveness), empati (empathy),
perilaku suportif (supportiveness), kesamaan (equality). Berdasarkan teori Devito
tersebut, komunikasi yang terjadi antara Customer Service Representative dengan
Pelanggan GraPARI Telkomsel Semarang 2 Ciputra secara tidak disadari terdapat
efektivitas Komunikasi Interpersonal tersebut. Tiap parameter dalam komunikasi
singkat CSR tersebut memberikan efektivitas komunikasi yang dibutuhkan.