ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (Studi Pada Bengkel PT. MAMI FO P)

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui besarnya pengaruh dimensi kualitas
layanan terhadap kepuasan pelanggan dalam menggunakan jasa dari bengkel PT.
MAMI FO P. Model yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode observasi,
wawancara, dan kuesioener dengan menggunakan skala likert. Variabel yang
digunakan adalah kualitas layanan yang terdiri dari bukti fisik (X1), keandalan
(X2), daya tanggap (X3), jaminan (X4), dan empati (X5) secara bersama-sama
memiliki pengaruh yang positif. Dimana persamaan regresi Y = 2,151 - 0,021 X1
+ 0,047 X2 + 0,046 X3 + 0,391 X4 - 0,005 X5 + 1,48219. Berdasarkan uji parsial
( t ), diperoleh nilai signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan tingkat
signifikan untuk bukti fisik sebesar 0,780; keandalan sebesar 0,551; daya tanggap
sebesar 0,000; jaminan sebesar 0,000 dan empati sebesar 0,945. Selain itu, dengan
uji F dilihat bahwa kualitas layanan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap
kepuasan pelanggan dengan tingkat signifikansi sebesar 0,000 atau 0 persen.
Sebesar 57,4 persen variasi dalam variabel kepuasan konsumen dijelaskan oleh
variasi dalam variabel dimensi kualitas layanan yang digunakan dalam model ini,
sisanya sebesar 42,6 persen dijelaskan oleh variabel-variabel lain.