PENGARUH KUALITAS PRODUK LAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA PT BANK CENTRAL ASIA TBK CABANG KATAMSO YOGYAKARTA

Lina Fitriana 2013 “Pengaruh Kualitas Produk Layanan Terhadap Kepuasan
Nasabah Pada PT. Bank Central Asia Tbk Cabang Katamso Yogyakarta”.
(dibimbing oleh Tutut Dewi Astuti, S.E., M.Si )
Penelitian ini bertujuan menguji pengaruh kualitas produk layanan terhadap
kepuasan nasabah pada PT Bank Central Asia Tbk cabang Katamso Yogyakarta.
Populasi dalam penelitian ini berjumlah 50.958 nasabah yang menggunakan
produk layanan di PT Bank Central Asia Tbk cabang Katamso Yogyakarta.
Sampel diambil dengan teknik sampling aksidental. Metode analisa yang
digunakan adalah metode regresi linear berganda dengan sebelumnya
melakukan uji asumsi klasik dan uji normalitas.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa: kualitas produk layanan yang terdiri atas
Reliability (X1), Assurance (X2), Tangible (X3), Empathy (X4), Responsiveness
(X5) berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan nasabah PT Bank Central
Asia T.bk cabang Katamso Yogyakarta. Dimana persamaan regresinya Y = 1,640
+ 0,144X1+ 0,119X2+ 0,125X3 + 0,155X4+ 0,376X5.
Semua variabel memiliki pengaruh secara parsial terhadap kepuasan nasabah
dengan tingkat signifikan untuk Reliability (X1) sebesar 0,030; Assurance (X2)
sebesar 0,032; Tangible (X3) sebesar 0,018; Empathy (X4) sebesar 0,002;
Responsiveness (X5) sebesar 0,000.