AKTIVITAS CUSTOMER RELATIONS DALAM MENANGANI KELUHAN PASIEN DI RS PANTI RAPIH YOGYAKARTA

Perusahaan jasa sangat berkembang pesat ditengah masyarakat, khususnya
pada bidang kesehatan salah satunya rumah sakit. PR/Humas dalam
mempertahankan hubungan baik dengan pelanggan sangat diperlukan salah
satunya yaitu menangani keluhan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui
aktivitas customer relations dalam menangani keluhan pasien di RS Panti Rapih
Yogyakarta.
Jenis penelitian ini adalah studi deskriptif kualitatif. Data diperoleh dengan
melakukan wawancara dan dokumentasi. Teknik analisis data yang digunakan
adalah teknik analisis deskriptif dengan langkah-langkah sebagai berikut (1)
observasi dilapangan terkhususnya dalam aktivitas customer relations, (2)
mengumpulkan data melalui wawancara, (3) menganalisis data dengan cara
membandingan antara teori, temuan dan analisis dari hasil temuan dilapangan,
dan yang terakhir yaitu (4) menarik kesimpulan dari analisis kemudian
memberikan saran atau rekomendasi.
Setelah dilakukan tahapan demi tahapan dalam penelitian, maka diperoleh
hasil bahwa PR/Humas RS Panti Rapih telah melakukan aktivitas customer
relations dalam kegiatan menjaga hubungan baik (customer relations) dengan
melakukan pelayanan prima (service excellence) serta dalam menangani keluhan
pasien, PR/Humas di RS Panti Rapih Yogyakarta telah menggunakan 10 nilai
karakteristik penanganan komplain efektif.
Dalam aktivitas customer relations di RS Panti Rapih dinilai masih belum
sepenuhnya efektif dimana kurangnya SDM divisi PR/Humas dengan kepadatan
RS yang tinggi dan fasilitas penyampaian keluhan yang masih belum
dikategorikan murah. Disarankan untuk PR/Humas untuk memberlakukan call
center bebas pulsa dan membuat forum chatting online dengan pilihan kategori
keluhan khusus kepada pasien yang terdaftar di RS Rapih