ANALISIS MULTIFARIAT INDIKATOR LOKASI, KEGAGALAN LAYANAN, KELUHAN DAN KETRAMPILAN PADA KETIDAKPUASAN DALAM SEKTOR KESEHATAN DI DAERAH ISTIMEWA YOGYAKARTA

Ketidakpuasan layanan merupakan suatu hal yang tidak diinginkan oleh
pengguna layanan. Sebaiknya pemberi jasa selalu dan terus melakukan perbaikan
terhadap pelayanan yang diberikan, hal ini dapat memperkecil pengguna dari
ketidakpuasan. Ketidakpuasan layanan dipengaruhi oleh lokasi, kegagalan
layanan, keluhan, serta ketrampilan. Instansi yang menggunakan layanan jasa
dalam sektor kesehatan adalah seluruh Rumah Sakit Daerah yang berada di
Daerah Istimewa Yogyakarta. Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis
apakah indikator lokasi, kegagalan layanan, keluhan dan ketrampilan mempunyai
pengaruh terhadap ketidakpuasan dalam sektor kesehatan.
Penelitian ketidakpuasan layanan pada sektor kesehatan dalam metode
sampling yang ditempuh adalah Purposive Random Sampling. Populasi penelitian
yakni semua orang yang pernah merasakan layanan di rumah sakit daerah
istimewa yogyakarta, dengan jumlah sampel 100 responden.
Data yang terkumpul dianalisa dengan menggunakan uji asumsi dasar
(normalitas), uji asumsi klasik (multikolinearitas, heteroskedastisitas,
independensi/autokorelasi) dan uji regresi linear berganda (uji f, uji t).
Berdasarkan hasil analisis data dapat disimpulkan bahwa secara parsial (uji t)
terdapat 3 yakni lokasi (0,974) kegagalan layanan (0,798), ketrampilan (0,162)
merupakan indikator yang tidak memiliki pengaruh yang kuat terhadap
ketidakpuasan. Pengujian hipotesis secara parsial dari variabel independen hanya
terdapat 1 indikator yang signifikan yakni keluhan (0,000), karena nilai
signifikansi kurang dari 0,05. Dengan demikian indikator keluhan merupakan
indikator yang paling dominan diantara yang lain. Sedangkan pengujian hipotesis
secara simultan dari semua indikator signifikan, karena nilai signifikansi kurang
dari 0,05.