ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DENGAN MENGGUNAKAN METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS PADA KANTOR MASKAPAI GARUDA INDONESIA ROYAL AMBARRUKMO YOGYAKARTA

Penelitian kuantitatif deskriptif ini bertujuan untuk menganalisis kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan pada Kantor Maskapai Garuda Indonesia Cabang Royal Ambarukmo Yogyakarta dengan menggunakan metode Importance Performance Analysis (IPA). Kualitas pelayanan diukur berdasarkan dimensi: (1) Bukti Fisik, (2) Kehandalan, (3) Daya Tanggap, (4) Empati, (5) Jaminan. Importance Performance Analysis menghasilkan Diagram Kartesius yang dihasilkan dari perbandingan antara harapan pelanggan dan kinerja perusahaan. Sampel penelitian ini adalah 100 pelanggan yang memiliki kartu keanggotaan GarudaMiles Platinum yang berdomisili di Yogyakarta dan pernah merasakan pelayanan di kantor Garuda Indonesia Royal Ambarukmo. Metode IPA menghasilkan Diagram Kartesius yang terbagi menjadi 4 kuadran: A (Harapan Tinggi – Kinerja Rendah), B (Harapan Tinggi – Kinerja Tinggi), C (Harapan Rendah – Kinerja Rendah), D (Harapan Rendah – Kinerja Tinggi). Dari hasil pemetaan Diagram Kartesius dapat diketahui letak setiap item pertanyaan untuk semua dimensi kualitas pelayanan. Dari 24 items yang digunakan untuk mengukur kepuasan atas dimensi kualitas pelayanan, 3 item masuk di Kuadran A (Improve), 9 item di Kuadran B (Maintenance), 6 item di Kuadran C (Low Priority) dan 6 item di Kuadran D (Over). Dengan demikian disimpulkan bahwa responden merasa puas dengan pelayanan Kantor Maskapai Garuda Indonesia Cabang Royal Ambarukmo Yogyakarta.