PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN PENANGANAN KELUHAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PENYIMPAN PADA BANK BPD DIY STUDI KASUS KCP SEDAYU

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan penanganan keluhan terhadap kepuasan nasabah penyimpan pada Bank BPD DIY KCP Sedayu. Dalam penelitian ini data yang digunakan adalah data primer dengan memberikan kuisioner kepada nasabah Bank BPD DIY KCP Sedayu dengan sampel sebanyak 100 responden yang terdiri 25 pertanyaan. Dalam menentukan smpel ini, metode yang digunakan adalah teknik accidental sampling. Uji statistik yang digunakan adalah analisis regresi berganda, dengan bantuan analisis program SPSS versi 22.0. Hasil penelitian menunjukan bahwa diperoleh persamaan linier berganda Y= 4.062+ 0.214 X1 + 0,181 X2. Hasil uji ttest menunjukan bahwa variabel kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah penyimpan. Hal ini ditunjukan dengan signifikansi 0.000 atau kurang dari 0.05. Sedangkan pada variabel penganan keluhan tidak berpengaruh terhadap kepuasan nasabah penyimpan. Hal ini ditunjukan dengan signifikansi 0.077 atau lebih dari 0.05. Uji Ftest menunjukan bahwa F hitung 68.820 dan nilai signifikansi sebesar 0.000 dengan taraf signifikansi 0.05. hal ini menunjukan bahwa kulitas pelayanan dan penganan keluhan secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan nasabah penyimpan.
Kata kunci : Kepuasan Nasabah Penyimpan, Kualitas Pelayanan, dan Penanganan Keluhan