STRATEGI KOMUNIKASI PERSUASIF SEBAGAI BENTUK PENGUATAN RELASI PELANGGAN PADA RUMAH SAKIT UMUM DAERAH WATES KABUPATEN KULON PROGO DAERAH ISTIMEWA YOGYAKARTA

Perusahaan jasa sangat berkembang pesat ditengah masyarakat, khususnya
pada bidang kesehatan salah satunya rumah sakit. Strategi Komunikasi Persuasif
sebagai Bentuk Penguatan Relasi Pelanggan pada rumah sakit sangat diperlukan hal
ini merupakan salah satu ketugasan dari seorang public relation, dalam membentuk
maupun mempertahankan citra rumah sakit. Penelitian ini bertujuan untuk mengkaji
dan mengetahui bagaimana strategi yang digunakan oleh petugas saat melakukan
lobi dan negosiasi dalam penanganan keluhan pelanggan pada rumah sakit umum
daerah wates untuk mencapai kesepakatan.
Jenis penelitian ini adalah studi deskriptif kualitatif. Data diperoleh dengan
melakukan wawancara dan dokumentasi. Teknik analisis data yang digunakan adalah
teknik analisis deskriptif dengan langkah-langkah sebagai berikut (1) mengumpulkan
data melalui wawancara, (2) observasi dilapangan terkhususnya dalam aktivitas lobi
dan negosiasi, (3) Dokumentasi catatan peristiwa yang sudah berlalu untuk
melengkapi data penelitian. (4) Analisis Data dengan cara membandingan antara
teori, temuan dan analisis dari hasil temuan dilapangan, dan yang terakhir yaitu (5)
menarik kesimpulan dari analisis kemudian memberikan saran atau rekomendasi.
Setelah dilakukan tahapan demi tahapan dalam penelitian, maka diperoleh
hasil bahwa Strategi lobi dan negosiasi yang dilakukan oleh RSUD Wates melalui
beberapa tahapan yaitu Persiapan, Pembinaan Hubungan, Pengumpulan informasi,
Penggunaan Informasi, Penawaran (bidding), Menutup Penawaran, Menerapkan
Kesepakatan. Pentingnya kehadiran dan peran public relation dalam penanganan
keluhan juga berperan sebagai fasilitator proses pemecahan masalah (problem
solving process fasilitator), terlihat jajaran / TOP manajemen berperan juga sebagai
public relation, yang mendukung dan membantu proses pemecahan masalah serta
dalam menangani berbagai keluhan pelanggan di level berat, sehingga citra dan
reputasi rumah sakit dapat terjaga dengan baik.
Kata Kunci : Strategi, Lobi dan Negosiasi, RSUD Wates.