PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN DI KLINIK GIGI DENTES CABANG MONJALI YOGYAKARTA

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dengan indikator bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati terhadap kepuasan pasien di Klinik Gigi Dentes Cabang Monjali Yogyakarta. Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan teknik Non-Probability Sampling. Sampel yang diambil sebanyak 100 responden dari para pasien Klinik Gigi Dentes Cabang Monjali Yogyakarta dengan pendekatan accidental sampling. Pengumpulan data diambil dengan menggunakan metode kuesioner tertutup dengan menggunakan skala likert.
Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien dengan persamaan regresi sebagai berikut : Y = 4.454 + 0,154.X1 + 0,241.X2 - 0,045.X3 + 0,142.X4 + 0,488.X5. Berdasarkan analisis data statistik, indikator-indikator pada penelitian ini bersifat valid dan variabelnya bersifat reliabel. Pada pengujian asumsi klasik, model regresi bebas multikolonieritas, tidak terjadi heteroskedastisitas, dan berdistribusi normal.
Urutan secara individu dari masing-masing variabel yang paling berpengaruh adalah variabel empati dengan koefisien regresi sebesar 0,488; kehandalan dengan koefisien regresi sebesar 0,241; bukti fisik dengan koefisien regresi sebesar 0,154; jaminan dengan koefisien regresi sebesar 0,142 dan variabel yang berpengaruh paling rendah adalah daya tanggap dengan koefisien regresi sebesar -0,045. Dengan demikian Klinik Gigi Dentes Cabang Monjali Yogyakarta perlu mempertahankan elemen-elemen yang sudah dinilai baik oleh pasien serta perlu memperbaiki hal-hal yang masih kurang baik.

Kata kunci : kualitas pelayanan, bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan kepuasan konsumen.