ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP PELAYANAN JASA PERSEROAN TERBATAS JALUR NUGRAHA EKAKURIR (PT. JNE) CABANG GODEAN

Pada penelitian yang telah dilakukan pada bulan April-Mei tahun 2017
yang berlokasi di PT. Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) Cabang Godean ini bertujuan
untuk mengetahui seberapa besar tingakat kepuasan pelanggan terhadap
pelayanan jasa yang telah diberikan oleh PT. Jalur Nugraha Ekakurir (JNE)
Cabang Godean. Sampel adalah pelanggan yang menggunakan jasa pengiriman
PT. Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) Cabang Godean pada April-Mei tahun 2017
yaitu sebanyak 96 orang diambil menggunakan teknik purposive sampling
terhadap pelanggan PT. Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) Cabang Godean. Variabel
penelitian adalah kepuasan pelanggan dengan indikator harapan dan kinerja (hasil
yang dirasakan) pada PT. Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) Cabang Godean pada
atribut-atribut dimensi Keandalan (Reability), Responsif (Responsiveness),
Keyakinan (Assurance), Empati (Empathy), dan Berwujud (Tangibles). Data
dikumpulkan menggunakan analisis validitas dan reabilitas, tabulasi distribusi
frekuensi dan persentase untuk karakteristik pelanggan, metode persentase dan
Importane-Performance Analysis (IPA) untuk tingkat kepuasan konsumen.
Hasil penelitian menunjukan nilai kepuasan atau Tki>100 % hal tersebut
menunjukan bahwa PT. JNE telah memenuhi kepuasan pelanggan dengan nilai
rata-rata seluruh atribut kinerja adalah 3,7 atau dengan kategori baik sedangkan
nilai rata-rata atribut harapan didapatkan nilai 2,9 yang berarti cukup puas. Hasil
diagram kartesius pada kuadran A terdapat 4 atribut 1 dan 4 dari dimensi reability,
sedangkan atribut 10 12 dari dimensi assurance. Pada kuadran B terdapat 10
Atribut 2 dari dimensi reability, atribut 11, 13, 15 dari dimensi assurance, atribut
16 dan 18 dari dimensi empathy, sedangkan 20, 22, 24, 25 dari dimensi tangibles.
Pada kuadran C terdapat 7 atribut diantaranya atribut 3, 4, 6 dari dimensi
reability, atribut 7, 8, 9 dari dimensi responsiveness, sedangkan atribut 23 dari
dimensi tangibles.Pada kuadran D terdapat 4 atribut diantaranya atribut 5dari
dimensi reability, atribut 17 dari dimensi empathy, atribut 19, 21 dari dimensi
tangibles.
Kata Kunci : Pelanggan, Kepuasan dan PT. Jalur Nugraha Ekakurir (JNE)