ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (PT. GRAHA SERVICE INDONESIA CABANG YOGYAKARTA )

Pada era globalisasi ini, kualitas dipandang sebagai salah satu alat untuk mencapai
keunggulan kompetitif, karena kualitas merupakan salah satu faktor utama yang
menentukan pemilihan produk dan jasa bagi konsumen. Data diperoleh dengan cara
melakukan observasi, wawancara, Penelitian ini merupakan jenis penelitian yang
menggunakan metode peenelitian kuantitatif dengan bentuk penelitian survei. (1)
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Untuk mengetahui pengaruh faktor
keandalan (reliability) terhadap kepuasan pelanggan service center PT GRAHA
SERVICE INDONESIA. (2) Untuk mengetahui pengaruh faktor bukti fisik
(Itangibles) terhadap kepuasan pelanggan service center PT GRAHA SERVICE
INDONESIA. (3) Untuk mengetahui pengaruh faktor garansi (assurance) terhadap
kepuasan pelanggan service center PT GRAHA SERVICE INDONESIA . (4) Untuk
mengetahui pengaruh faktor daya tanggap (responsiveness) terhadap kepuasan
pelanggan service center PT GRAHA SERVICE INDONESIA. (5) Untuk
mengetahui pengaruh faktor empati (emphaty) terhadap kepuasan pelanggan service
center PT GRAHA SERVICE INDONESIA. (6) Untuk mengetahui apakah pengaruh
faktor keandalan bukti fisik, garansi, daya tanggap, dan empati secara bersama-sama
terhadap kepuasan pelanggan service center PT GRAHA SERVICE INDONESIA.
Analisis data menggunkan analisis regresi dengan program SPSS versi 25. Hasil dari
penelitian ini menunjukan bahwa Garansi dan Empati berpengaruh positif terhadap
kepuasan pelanggan, sedangkan Keandalan, Bukti fisik, dan Daya tanggap tidak
berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.