AKTIVITAS CUSTOMER RELATIONS DALAM MENANGANI KELUHAN PASIEN DI RS PANTI RAPIH YOGYAKARTA(Studi Deskriptif Kualitatif Mengenai Aktivitas Customer Relations Dalam Menangani Keluhan Pasien di RS Panti Rapih Yogyakarta Periode November 2016-Februari 2017)

Perusahaan jasa sangat berkembang pesat ditengah masyarakat, khususnya pada bidang kesehatan salah satunya rumah sakit. PR/Humas dalam mempertahankan hubungan
baik dengan pelanggan sangat diperlukan salah satunya yaitu menangani keluhan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui aktivitas customer relations dalam menangani keluhan pasien di RS Panti Rapih Yogyakarta. Jenis penelitian ini adalah studi deskriptif kualitatif. Data diperoleh dengan melakukan wawancara dan dokumentasi.Teknik analisis data yang digunakan adalah teknik analisis deskriptif dengan langkah-langkah sebagai berikut (1) observasi dilapangan terkhususnya dalam aktivitas customer relations, (2) mengumpulkan data melalui wawancara, (3) menganalisis data dengan cara membandingan antara teori, temuan dan analisis dari hasil temuan dilapangan, dan yang terakhir yaitu (4) menarik kesimpulan dari analisis kemudian memberikan saran atau rekomendasi. Setelah dilakukan tahapan demi tahapan dalam penelitian, maka diperoleh hasil bahwa PR/Humas RS Panti Rapih telah melakukan aktivitas customer relations dalam kegiatan menjaga hubungan baik (customer relations) dengan melakukan pelayanan prima (service excellence) serta dalam menangani keluhan pasien, PR/Humas di RS Panti Rapih
Yogyakarta telah menggunakan 10 nilai karakteristik penanganan komplain efektif. Dalam aktivitas customer relations di RS Panti Rapih dinilai masih belum sepenuhnya efektif dimana kurangnya SDM divisi PR/Humas dengan kepadatan RS yang tinggi dan fasilitas penyampaian keluhan yang masih belum dikategorikan murah. Disarankan untuk PR/Humas untuk memberlakukan call center bebas pulsa dan membuat forum chatting online dengan pilihan kategori keluhan khusus kepada pasien yang terdaftar di RS Rapih.

Kata Kunci : Aktivitas, Customer Relations, Keluhan, RS Panti Rapih Yogyakarta.