STUDI DESKRIPTIF PROGRAM PEMBANGUNAN SISTEM RELATIONSHIP BANK PADA NASABAH (Kasus Pada Nasabah Bank Central Asia Cabang Katamso Yogyakarta) Periode 1 Februari 2016 s/d 1 Februari 2017

Kunci utama untuk mempertahankan pelanggan adalah dengan terbentuknya loyalitas pelanggan (customer loyalty), yang merupakan kunci untuk mempertahankan hidup sebuah perusahaan dalam jangka panjang. Untuk mencapai tujuan tersebut, perlu diukur dan diidentifikasi pengaruh dari kualitas pelayanan (service quality), citra perusahaan (corporate image), kepuasan konsumen (customer satisfaction), dan kepercayaan (trust). Sehingga penelitian ini bertujuan untuk mengukur pengaruh dari kualitas pelayanan (service quality), citra perusahaan (corporate image), kepuasan konsumen (customer satisfaction), dan kepercayaan (trust) terhadap loyalitas nasabah (customer loyality). Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif kualitatif. Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah wawancara, observasi, dan dokumentasi. Teknik analisis data menggunakan model analisis interaktif.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa, pertama kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap citra perusahaan, kepuasan, dan kepercayaan. Kedua, kepuasan mempunyai pengaruh terhadap citra perusahaan dan kepercayaan. Ketiga, kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas nasabah. Keempat citra perusahaan, kepuasan konsumen, dan kepercayaan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas nasabah. Maka penting sekali untuk perusahaan PT.Bank Central Asia untuk tetap mempertahankan dan terus meningkatkan kepuasan nasabah. Hal tersebut dapat dilakukan dengan meningkatkan kualitas pelayanan kepada nasabah. Sehingga apabila konsumen merasa puas maka tingkat loyalitasnya juga akan semakin tinggi.
Kata kunci : Service Quality, Customer Satisfaction, Trust, dan Customer Loyalty.