PENGARUH PERSEPSI KUALITAS, KEPERCAYAAN, DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN BENGKEL YAMAHA SUMBER BARU MOTOR KALIURANG

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh persepsi kualitas,
kepercayaan dan kepuasan terhadap loyalitas pelanggan pada Bengkel Yamaha
Sumber Baru Motor Kaliurang. Metodologi penelitian yang digunakan adalah
pendekatan kualitatif dan kuantitatif. Sampel yang digunakan adalah 130
responden dengan karakteristik sedang melakukan perawatan dan perbaikan
sepeda motor langsung di Bengkel Yamaha Sumber baru Motor Kaliurang dan
batasan usia minimal 17 tahun. Analisis data yang digunakan pada penelitian ini
adalah uji regresi linear berganda, uji asumsi klasik (uji normalitas, uji
multikoloniearitas, uji heterokedastisitas, uji autokorelasi), analisis regresi linier
berganda, koefisien korelasi berganda, koefisien determinasi (R2), uji t, uji F
dengan bantuan SPSS versi 21.0.
Hasil penelitian yang dilakukan menunjukkan bahwa persepsi kualitas
tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Tingkat signifikan dari persepsi
kualitas sebesar (0,998) > 0,05. Sedangkan kepercayaan dan kepuasan
berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Tingkat
signifikan dari kepercayaan 0,008 < 0,05. Tingkat signifikan dari kepuasan
sebesar 0,000 < 0,05. Persepsi kualitas, kepercayaan dan kepuasan secara
bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Dari uji
determinasi diketahui bahwa besarnya presentase pengaruh variabel persepsi
kualitas, kepercayaan dan kepuasan terhadap loyalitas pelanggan sebesar 0,620
atau 62%. Artinya pengaruh persepsi kualitas, kepercayaan dan kepuasan
terhadap loyalitas pelanggan sebesar 62%, sedangkan sisanya sebesar 38%
dipengaruhi oleh variabel lain diluar penelitian ini. Dapat diketahui bahwa nilai
koefisien Beta sebesar 0,752 ditunjukkan pada variabel kepuasan. Hal ini
membuktikan bahwa yang paling berpengaruh atau dominan adalah kepuasan.