ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN KEPERCAYAAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN E-COMMERCE SHOPEE (Studi Kasus Pada Karyawan PT Mitra Bisnis Keluarga Ventura di Solo Raya)

Perkembangan teknologi yang sedemikian cepatnya membawa dampak bagi kehidupan manusia dimana segala sesuatunya berjalan lebih cepat dan mudah. Salah satu hal yang dapat dirasakan yakni kemudahan dalam membeli barang secara online dimana kita tidak harus mengunjungi sebuah toko untuk membeli sebuah barang, namun kita dapat melakukan transaksi jual beli secara online lebih dikenal dengan sebutan e-commerce. Keberadaan e-commerce di Indoneisa mendapat sambutan baik dari masyarakat, hal ini terbukti dari jumlah pengunduh aplikasi e-commerce yang semakin meningkat dari tahun ke tahun. Shopee merupakan salah satu e-commerce yang populer di Indonesia, hal ini sejalan dengan terus meningkatnya unduhan shopee pada Google Play Store dari tahun 2016 yaitu 1.000.000 unduhan menjadi 50.000.000 unduhan pada tahun 2019. PT Mitra Bisnis Keluarga Ventura merupakan sebuah perusahaan yang bergerak di bidang keuangan mikro ventura yang sebagian besar karyawannya adalah wanita dan berdasarkan wawancara yang dilakukan oleh penulis, sebagian besar karyawan PT Mitra Bisnis Keluarga Ventura gemar berbelanja online melalui aplikasi shopee. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan yaitu keandalan, jaminan, bukti fisik, empati, serta daya tanggap berpegaruh terhadap loyalitas konsumen dan mengetahui pengaruh kepercayaan berpegaruh terhadap loyalitas konsumen pada karyawan PT. Mitra Bisnis Keluarga Ventura di Solo Raya. Metode analisis yang digunakan adalah analisis regresi linier berganda. Hasil analisis menunjukkan bahwa kualitas layanan berpengaruh signifikan dan positif terhadap loyalitas konsumen. Jika kualitas layanan meningkat 10 persen maka loyalitas konsumen akan meningkat sebesar 3,06 persen sedangkan variabel kepercayaan variabel kepercayaan tidak berpengaruh signifikan dan negatif terhadap loyalitas konsumen. Jika kepercayaan meningkat 10 persen maka loyalitas konsumen akan menurun sebesar 1,3 persen dengan variabel lainnya bernilai konstan.