PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN PENANGANAN KELUHAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA BANK CENTRAL ASIA KCP GEJAYAN

Salah satu strategi yang dapat menunjang keberhasilan bisnis sektor
perbankan adalah berusaha menawarkan kualitas jasa perbankan dengan berusaha
menawarkan kualitas jasa perbankan dengan berusaha menawarkan kualitas jasa
dengan kualitas layanan tinggi yang nampak dalam kinerja atau performa dari
layanan yang ada. Dengan menciptakan dan meningkatkan kualitas pelayanan
diharapkan akan dapat memenangkan persaingan dalam memasarkan produk jasa
perbankan. Tujuan Penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas
pelayanan dan penanganan keluhan terhadap kepuasan nasabah pengajuan kartu
kredit pada Bank Central Asia. Dalam penelitian ini data yang digunakan adalah
data primer dengan memberikan kuisioner kepada nasabah Bank Central Asia
dengan sampel sebanyak 100 responden yang terdiri 14 pernyataan. Dalam
menentukan sampel ini, metode yang digunakan adalah teknik accidental
sampling. Uji statistik yang digunakan adalah analisis regresi berganda, dengan
bantuan analisis program SPSS versi 20.0. Hasil penelitian menunjukkan bahwa
diperoleh persamaan linier berganda Y= 0,288 + 0,433 X1 + 0,457 X2. Hasil uji t
menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan dan variabel penanganan keluhan
berpengaruh terhadap kepuasan nasabah pengajuan kartu kredit. Hal ini
ditunjukkan dengan signifikan 0.000 atau kurang dari 0,05. Hasil uji F
menunjukkan bahwa F hitung 45,793 dengan signifikan sebesar 0,000 atau kurang
dari 0,05. Hal ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan penanganan
keluhan secara bersama-sama berpengaru terhadap kepuasan nasabah pengajuan
kartu kredit.