PENERAPAN STRATEGI COSTUMER RELATION MANAGEMENT DALAM MENINGKATKAN KUALITAS LAYANAN DAN LOYALITAS PELANGGAN

Skripsi ini berjudul Penerapan Strategi Costumer Relation Management Dalam
Meningkatkan Kualitas Layanan dan Loyalitas Pelanggan (studi kasus pada PT.
Nasmoco Bantul Tahun 2014-2015). Tujuan dari penelitian ini adalah berisi
mengenai hal-hal yang ingin dicapai dari masalah Strategi Costumer Relationship
Managgement PT. Nasmoco Bantul dalam meningkatkan kualitas pelayanan dan
loyalitas pelanggan yaitu untuk mengetahui sebagaimana besar pengaruh penerapan
costumer relationship management kepada loyalitas pelanggan. Penelitian ini
menggunakan metode deskriptif dengan pendekatan kualitatif. Metode penelitian
deskriptif adalah suatu metode penelitian yang dilakukan dengan tujuan utama untuk
membuat gambaran atau deskripsi tentang suatu keadaan secara objektif. Penelitian
kualitatif merupakan suatu proses penelitian yang menghasilkan data deskriftif berupa
kata-kata tertulis atau lisan dari orang-orang dan perilaku yang diamati. Teknik
pengumpulan data dengan observasi, arsip-arsip, wawancara. Pembahasannya
dianalisis melalui hasil wawancara serta menggunakan interprestasi. Informan dalam
penelitian ini berjumlah 3 orang, dimana semua informan merupakan bagian penting
di PT Nasmoco Bantul. Dari hasil deskriptif diperolah (a)adanya kemauan dari
karyawan dalam memberikan pelayanan kepada konsumen, (b)adanya pengetahuan
dalam memberikan pelayanan kepada kosnumen, adanya fasilitas yang disediakan
oleh perusahaan karyawan untuk mendukung pekerjaan yang nantinya akan
berdampak pada kualitas pelayanan pada konsumen, (c)adanya pengetahuan
komunikasi dari karyawan yang berhubungan langsung dengan konsumen, (d)adanya
sifat kejujuran dan sifat dapat dipercaya dari perusahaan dalam memberikan kualitas
pelayanan yang terbaik buat konsumen, (e)adanya jaminan keamanan yang diberikan
pada konsumen baik dalam hal administrasi, asuransi ataupun hal transaksi secara
online ataupun secara off line. , dapat ditarik kesimpulan bahwa pelanggan yang
membeli produk dari perusahaan PT Nasmoco Bantul, tidak semata menjadi pembeli
di waktu itu. Dengan program Customer Relationship Management ini diharapkan,
pelanggan tersebut bisa kembali bahkan dengan membantu pemasaran ke konsumen
lain. Adanya kesiapan dari karyawan dalam menerima dan mempertahankan
pelanggan sangat menjadi kunci utama perusahaan dalam ambil adil untuk
mempertahankan palanggan. Fasilitas dari perusahaan sebagai faktor pendukung
diharapkan bisa mempermudah interakti antara karyawan perusahaan ke pelanggan.
Kata Kunci: Komunikasi, Costumer Relation Management, Layanan, Loyalitas,
Pelanggan