Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui aktivitas customer relationship management
@KurirGo dalam menangani komplain pelanggan melalui Whatsapp . Penelitian ini
menggunakan penelitian kualitatif deskriptif dengan menggunakan observasi, wawancara dan
dokumentasi sebagai pengumpulan data yang memberikan gambaran aktivitas CRM yang
berada di KurirGo. Penelitian ini menggunakan teori 4R CRM dari Barnes yang terdiri atas
retention, relationship, referrals dan recovery. Dengan elemen retention sebagai strategi
perusahaan dalam memperthankan loyalitas pelanggan, dimana CRM KurirGo mampu
mempertahankan loyalitas pelanggan, relationship menjaga hubungan dengan pelanggan
dengan memberikan layanan yang ramah sehingga pelanggan merasa nyaman, referrals yakni
perusahaan menerima feedback kepuasan, CRM meminta testimoni berdasarkan pengalaman
pelayanan untuk bahan evaluasi, serta recovery perusahaan memulihkan kekecewaan
pelanggan dengan memberikan kompenasi sehingga kembali membangun kepercayaan
pelanggan. Pihak Customer Relationship Management tetap konsisten melayani komplain
pelanggan dengan ramah dan berupaya untuk memberikan pelayanan yang terbaik melalui
komplain yang diajukan pada media Whatsapp