PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, PROMOSI DAN CITRA MEREK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN TRANSPORTASI ONLINE GRAB BIKE

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan, promosi dan citra merek terhadap kepuasan pelangggan transportasi online Grab Bike. Metode penelitian yang digunakan adalah pendekatan kualitatif dan kuantitatif dengan menjadikan mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Mercu Buana Yogyakarta sebagai populasi penelitian. Pengambilan sampel dilakukan dengan metode non probability menggunakan teknik purposive sampling dengan jumlah responden sebanyak 100 responden. Analisis data yang digunakan pada penelitian ini adalah uji regresi linear berganda, uji asumsi klasik (uji normalitas, uji multikoloniearitas, uji heterokedastisitas), analisis regresi linear berganda, koefisien berganda, koefisien determinasi (R2), uji t, uji f menggunakan IBM SPSS 18.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan tingkat signifikan sebesar 0,000 < 0,050, promosi berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan tingkat signifikan sebesar 0,000 < 0,050 dan citra merek tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan tingka signifikan sebesar 0,806 > 0,050. Variabel kualitas pelayanan, promosi dan citra merek berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan pelanggan sementara variabel promosi merupakan variabel yang paling dominan mempengaruhi kepuasan pelanggan dengan nilai koefisien beta paling besar diantara variabel lain yaitu sebesar 0,452.