HUBUNGAN ANTARA PERSEPSI TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DENGAN KEPUASAN KONSUMEN PENGGUNA JASA KERETA API PRAMEKS PT. KERETA API INDONESIA (PERSERO)

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan persepsi terhadap kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen PT. KAI (Prameks). Hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah terdapat hubungan positif antara persepsi terhadap kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen PT. KAI (Prameks). Subjek dalam penelitian ini adalah konsumen PT. KAI (Prameks), yang berumur 20 – 40 tahun, yang keseluruhannya berjumlah 60 orang. Metode pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan skala persepsi terhadap kualitas pelayanan dan skala kepuasan konsumen PT. KAI (Prameks), metode analisis data dalam penelitian ini menggunakan metode analisis product moment dari Pearson. Hasil analisis data diperoleh hasil korelasi sebesar 0,492 dengan taraf signifikansi (p , yang berarti terdapat hubungan yang positif dan signifikan antara persepsi terhadap kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen PT. KAI (Prameks). Berdasarkan hasil penelitian maka peneliti menyatakan bahwa hipotesis terbukti. Variabel persepsi terhadap kualitas pelayanan dalam penelitian ini memberikan sumbangan sebesar 24,2% terhadap kepuasan konsumen secara efektif.

Kata kunci: Persepsi terhadap Kualitas Pelayanan, Kepuasan Konsumen.










xviii

ABSTRACT

This study aims to determine the relationship of perceptions of service quality with customer satisfaction PT. KAI (Prameks). Hypothesis proposed in this research is there is positive relation between perception to service quality and consumer satisfaction of PT. KAI (Prameks). Subject in this research is consumer of PT. KAI (Prameks) aged 20 - 40, which totals 60 people. Data collection methods in this study using the scale of perception of service quality and customer satisfaction scale PT. KAI (Prameks), data analysis method in this research using product moment analysis method from Pearson. The results of data analysis obtained by the correlation of 0,492 with signification level (p <0.01), which means there is a positive and significant relationship between perceptions of service quality and customer satisfaction PT. KAI (Prameks). Based on the results of the research, the researcher stated that the hypothesis proved. Variable of perception to service quality in this research give contribution 24,2% to consumer satisfaction effectively.

Keywords: Perception of Quality of Service, Consumer Satisfaction.