EFEKTIVITAS PELATIHAN ONLINE RESILIENSI UNTUK MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN KARYAWAN PT. TELKOM AMBON

Kualitas layanan jasa telekomunikasi dalam situasi pandemi saat ini harus
dapat diandalkan karena sangat dibutuhkan oleh masyarakat. Penambahan
kemampuan resilensi dengan pelatihan diyakini dapat meningkatkan kualitas
layanan yang diberikan oleh karyawan. Tujuan penelitian ini adalah untuk
mengetahui efektivitas pelatihan online resiliensi dalam meningkatkan kualitas
pelayanan karyawan di Perseroan Terbatas Telkom Ambon. Desain penelitian ini
menggunakan desain dua kelompok yaitu Pretest-Posttest Kontrol Group Design,
dengan subjek penelitian berjumlah 12 orang dimana 6 orang merupakan bagian
dari kelompok kontrol dan 6 orang merupakan kelompok eksperimen. Pelatihan
online resiliensi terdiri dari 5 sesi sesuai dengan aspek resiliensi dari Reivich dan
Shate yaitu regulasi emosi, pengendalian impuls, analisis kausal, efikasi diri,
realistis dan Optimis, Empaty, dan keterjangkauan. Data penelitian dikumpulkan
dengan skala kualitas pelayanan, dengan koefisien reliabilitas alpha chronbach
sebesar 0,895. Hasilnya terdapat perbedaan kualitas pelayanan pada kelompok
eksperimen yang diberi pelatihan online resiliensi dibandingkan kualitas
pelayanan pada kelompok kontrol berdasarkan hasil signifikansi dari uji mann
withney dimana taraf signifikansi p sebesar 0.004 (p<0,05) yang berarti bahwa
kualitas pelayanan kelompok eksperimen lebih tinggi setelah diberikan intervensi
berupa pelatihan online resiliensi dibandingkan dengan kelompok kontrol yang
tidak diberikan pelatihan. Dengan demikian kesimpulan dari penelitian ini adalah
pelatihan online resiliensi efektiv meningkatkan kualitas pelayanan karyawan.