PENGARUH E-SERVQUAL TERHADAP E-LOYALTY DENGAN E-SATISFACTION SEBAGAI VARIABEL INTERVERNING PADA PENGGUNA E-PAYMENT OVO

Penelitian ini bertujuan untuk mengukur pengaruh E-Service Quality terhadap E-Loyalty dengan E-Satisfaction sebagai variable interverning pada pengguna E-Payment OVO. Variable bebas yang digunakan dalam penelitian ini adalah Efficiency, Fulfillment, System Availability, dan Privacy, sedangkan variable terkait dalam penelitian ini adalah E-Loyalty dan E-Sastisfaction sebagai variable interverning. Jenis penelitian ini mengggunakan jenis penelitian kuantitatif, pengambilan sampel dilakukan dengan Teknik sampling purposive, yang menghasilkan 133 responden pengguna layanan aplikasi OVO yang menggunakan aplikasi minimal 6 bulan terakhir. Hasil uji instrumen menunjukkan bahwa semua item dinyatakan valid dan reliabel. Uji asumsi klasik menyatakan bahwa data berdistribusi normal. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa: 1) Efficiency secara langsung tidak berpengaruh signifikan terhadap E-Loyalty dan secara tidak langsung juga tidak berpengaruh signifikan terhadap E-Loyalty melalui E-Satisfaction. 2) Fulfillment secara langsung berpengaruh signifikan terhadap E-Loyalty maupun secara tidak langsung juga berpengaruh signifikan terhadap E-Loyalty melalui E-Satisfaction. 3) System Avaliability secara langsung tidak berpengaruh terhadap E-Loyalty dan secara tidak langsung berpengaruh terhadap E-Loyalty melalui E-Satisfaction. 4) Privacy secara langsung tidak berpengaruh terhadap E-Loyalty dan secara tidak langsung juga tidak berpengaruh terhadap E-loyalty melalui E-Satisfaction. Serta perlu ditingkatkannya kualitas layanan elektronik pada setiap dimensi yang ada dalam hal optimalisasi fungsi dari aplikasi OVO itu sendiri untuk dapat menciptakan kepuasan dan loyalitas konsumen yang lebih baik.