HUBUNGAN ANTARA KEPUASAN PELANGGAN DENGAN LOYALITAS PELANGGAN PADA PELANGGAN SHOPEE

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan antara kepuasan pelanggan dengan loyalitas pelanggan pada pelanggan Shopee. Hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah ada hubungan positif antara kepuasan pelanggan dengan loyalitas pelanggan pada pelanggan Shopee. Subjek dalam penelitian ini berjumlah 72 orang, yaitu pengguna Shopee dan pernah melakukan minimal 2 kali pembelian dalam aplikasi Shopee. Metode pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan skala kepuasan pelanggan dan skala loyalitas pelanggan. Hasil analisis data dengan uji korelasi Product Moment korelasi antara kepuasan pelanggan dengan loyalitas pelanggan (rxy)= 0.806 dengan p = 0.000 (p < 0.050) yang berarti ada korelasi yang positif antara kepuasan pelanggan dengan loyalitas pelanggan, sehingga hipotesis diterima. Koefisien determinasi (R2) menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan berkontribusi sebesar 65% dan 35% berasal dari faktor lain. Faktor-faktor lain tersebut yang mempengaruhi loyalitas pelanggan diantaranya seperti kualitas kerja, citra dan rintangan untuk berpindah.