IMPLEMENTASI STRATEGI NEGOSIASI DALAM PENANGANAN KOMPLAIN PELANGGAN OLEH CUSTOMER SERVICE POLYTRON SERVICE CENTER SOLO

Strategi negosiasi merupakan teknik untuk mendapatkan keputusan bersama dalam bernegosiasi. Strategi negosiasi tidak hanya digunakan dalam hal jual beli namun strategi negosiasi dapat digunakan dalam menangani komplain pelanggan atas pelayanan jasa atau barang. Penelitian ini ingin mengetahui bagaimana strategi negosiasi dalam penanganan komplain pelanggan di Polytron Service Center Solo yang dilakukan oleh customer service. Obyek penelitian ini dilakukan untuk mengkaji teori strategi negosiasi collaborative, competitive, accommodating, avoiding, compromising dalam penanganan komplain pelanggan. Hasil yang diperoleh dari penelitian ini terdapat penanganan komplain pelanggan oleh customer service dengan menerapkan 5 tahapan yaitu mendengarkan dan memahami, klarifikasi dan penyamaan persepsi, penjelasan dan permohonan maaf, solusi dan tacking action serta tahap follow up. Teknik dan cara bernegosiasi diimplementasi melalui beberapa cara yaitu collaborative (win-win) dengan memberikan pelayanan yang maksimal kepada pelanggan dan berpedoman dengan fokus pada pelanggan, accommodating (lose to win) diimplementasikan ketika customer service bertemu dengan pelanggan bertype influence, perusahaan akan memberikan solusi yang paling menguntungkan pelanggan, avoiding (lose - lose) diimplementasi dengan cara menyampaikan hal yang sesungguhnya sesuai prosedur yang ada diperusahaan, dan melakukan penanganan sesuai SOP yang ada, compromising (split the different) diimplementasikan customer service dengan memberikan pilihan solusi, dengan menawarkan solusi jalan tengah ketika keiinginan kedua belah pihak tidak tercapai, dan yang terakhir strategi yang jarang sekali terimplementasi pada saat penanganan komplain yaitu competitive (win-lose).