PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DI RUMAH MAKAN BALE BEBAKARAN

Rumah Makan Bale Bebakaran belum pernah melakukan survei atau
penelitian mengenai kepuasan konsumen terhadap kualitas produk dan kualitas
layanan. Hasil dari kritik dan saran yang diperoleh yaitu selain memiliki kelebihan
terdapat kekurangan yang harus diperbaiki. Tujuan dilakukannya penelitian ini
adalah mengetahui tingkat kepuasan konsumen, menentukan faktor-faktor
tingkat kualitas produk dan layanan yang berpengaruh terhadap tingkat
kepuasan konsumen serta memberikan metode perencanaan strategi untuk
mempertahankan kualitas produk dan kualitas layanan.
Penelitian ini menggunakan metode Customer Service Index (CSI) dan
Importance and Performance Analysis (IPA). Metode ini digunakan untuk
mengetahui tingkat kepuasan konsumen secara keseluruhan yang dicapai
berdasarkan kualitas produk dan kualitas layanan yang menjadi atribut penilaian
dan beberapa atribut yang perlu mendapatkan perhatian serta diprioritaskan
untuk dilakukan perbaikan kinerja.
Nilai CSI terhadap kualitas produk sebesar 75,13% dan kualitas layanan
sebesar 76,41%, artinya secara keseluruhan konsumen merasa kurang puas
dengan kinerja pada atribut kualitas produk dan layanan yang diberikan oleh
perusahaan. Hasil IPA menunjukkan kuadran I terdapat 8 atribut kualitas produk
dan 7 atribut kualitas layanan artinya pelayanan belum memuaskan, kuadran II
terdapat 7 atribut kualitas produk dan 4 atribut layanan artinya pelanggan puas
terhadapat pelayanannya, kuadran III terdapat 3 atribut kualitas produk dan 4
atribut layanan artinya pelanggan tidak terlalu mementingkan pelayanannya,
kuadran IV terdapat 5 atribut kualitas produk dan 4 atribut layanan artinya
pelanggan menganggap perusahan melakukan pemborosan. Perencanaan
alternatif strategi perlu dilakukan pada atribut-atribut dari kualitas produk dan
kualitas layanan dalam kuadran I.