PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN TELKOMSEL DI GraPARI MITRA KLATEN

Skripsi ini berjudul “ PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN TELKOMSEL DI GraPARI MITRA KLATEN “.
Penelitian ini dilakukan di kantor GraPARI Mitra Klaten. Tujuan penelitian ini adalah
untuk mengetahui apakah kualitas pelayanan dari GraPARI Mitra Klaten sudah sesuai
dengan harapan pelanggan dan apakah ada pengaruh signifikan pada kualitas
pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Penelitian ini dilakukan dengan metode
statistic dan deskriptif, hal ini bertujuan agar penelitian dapat memperoleh hasil yang
akurat sehingga dapat diperoleh solusi tepat. Penilaian statistik dilakukan dengan
menggunakan instrumen kuisioner, selanjutnya diolah dengan menggunakan bantuan
program SPSS for Windows Release 13.0. Sedangkan populasi yang diteliti adalah
pelanggan yang sedang melakukan pembayaran tagihan kartu HALO, pengajuan
komplain, pembelian produk Telkomsel ataupun pelanggan yang pernah datang ke
kantor GraPARI Mitra Klaten sebanyak 100 responden. Metode pengolahan dan
analisis menggunakan analisis uji Regresi Berganda untuk menguji hipotesis
mengenai pengaruh dimensi kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.
Melalui analisis yang dilakukan, secara keseluruhan pelayanan yang diberikan
GaPARI Mitra Klaten sudah sesuai dengan harapan pelanggan, hal ini dikarenakan
adanya pengaruh positif antara kinerja customer service dengan harapan pelanggan.
Dan dimensi kualitas secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadapxix
pelanggan. Secara per variabel kualitas pelayanan menunjukkan pengaruh yang
signifikan terhadap kepuasan pelanggan dan variabel kualitas pelayanan mempunyai
pengaruh yang sama, pada dimensi tangible, responsiveness, assurance, emphaty dan
realibility berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.