PENGARUHANTRIANTERHADAPKUALITAS PELAYANAN Studi Pada: Kantor Cabang Bank BPD DIY Cabang Utama

Penelitian ini hendak mengetahui renspon konsumen terhadap behavior dari servive
provider dalam mengelola antrian pelayanan. Ada 2 hal yang menjadi rumusan permasalahan
dalam penelitian ini, pertama menganalisa pengaruh durasi antrian yang dipersepsikan
konsumen, external consumer attribution terhadap antrian, dan pernjelasan/permohonan maaf
dari service provider terhadap negative affect dari mengantri yang dialami konsumen dari
mengantri. Kedua, menganalisa pengaruh negative affect , kualitas layanan terdahulu dan service
encounter terhadap evaluasi kualitas layanan kesluruhan oleh konsumen.
Sebanyak 202 responden yang sedang mengantri untuk mendapatkan pelayanan
perbankan menjadi subjek pada penelitian yang bertempat di service counter Bank BPD DIY
Cabang Utama. Dengan menggunakan alat analisis Classical Ordinary Multiple Regression dapat
diketahui bahwa durasi antrian yang dipersepsikan konsumen, external consumer attribution
terhadap antrian, dan pernjelasan/permohonan maaf dari service provider berpengaruh terhadap
negative affect. Sedangkan negative affect , kualitas layanan terdahulu dan service encounter
pengaruhnya signifikan terhadap evaluasi kualitas layanan kesluruhan oleh konsumen.