HUBUNGAN ANTARA PERSEPSI TERHADAP KUALITAS PELAYANAN ATM BNI DENGAN KEPUASAN NASABAH BANK NEGARA INDONESIA

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan antara persepsi
terhadap kualitas pelayanan ATM BNI dengan kepuasan nasabah Bank Negara
Indonesia. Hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah ada hubungan
positif antara persepsi terhadap kualitas pelayanan ATM BNI dengan kepuasan
nasabah Bank Negara Indonesia. Alat ukur yang digunakan adalah skala persepsi
terhadap kualitas pelayanan ATM BNI dan skala kepuasan nasabah. Subjek dalam
penelitian ini adalah para nasabah Bank Negara Indonesia yang memiliki ATM
BNI,usia 20 tahun keatas, berdomisili di Yogyakarta dan pernah menggunakan/
melakukan transaksi melalui ATM BNI. Keseluruhan subjek berjumlah 60 orang
terdiri dari 33 orang laki-laki dan 27 orang perempuan. Pemilihan subjek
dilakukan dengan menggunakan teknik purposive incidental sampling. Data
dalam penelitian ini dianalisis dengan menggunakan korelasi product moment dari
Karl Pearson. Hasil korelasi yang diperoleh sebesar rxy 0,855 (p < 0,01). Hal ini
berarti ada hubungan positif antara persepsi terhadap kualitas pelayanan ATM
BNI dengan kepuasan nasabah, sehingga hipotesis yang diajukan diterima.
Besarnya sumbangan variabel persepsi terhadap kualitas pelayanan ATM BNI
terhadap kepuasan nasabah sebesar 73,1 % dan 26,9% dipengaruhi oleh variabel
selain persepsi terhadap kualitas pelayanan ATM BNI.