HUBUNGAN ANTARA KUALITAS PELAYANAN DENGAN LOYALITAS PELANGGAN BUS TRANS JOGJA

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan antara kualitas
pelayanan dengan loyalitas pelanggan bus Trans Jogja. Hipotesis yang diajukan
dalam penelitian ini adalah terdapat hubungan yang positif antara kualitas
pelayanan dengan loyalitas pelanggan bus Trans Jogja. Subjek dalam penelitian
ini adalah pelanggan Bus Trans Jogja dengan karakteristik berusia 20-40 tahun
dan minimal sudah dua kali menggunakan yang keseluruhan berjumlah 75 orang.
Teknik pengambilan subjek penelitian menggunakan Incidental Sampling. Metode
pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan skala kualitas pelayanan
yang meliputi aspek Tangibles, Reliability , Responsiveness, Assurance , Empathy
dan skala loyalitas pelanggan Bus Trans Jogja yang meliputi aspek intensi
membeli kembali, perilaku-perilaku primer, dan perilaku-perilaku sekunder.
Metode analisis data menggunakan metode analisis korelasi product moment dari
Pearson. Hasil analisis data diperoleh korelasi rxy sebesar 0,529 dengan taraf
signifikansi 0,000 (p < 0,01), yang berarti bahwa terdapat hubungan yang positif
dan signifikan antara kualitas pelayanan dengan loyalitas pelanggan bus Trans
Jogja. Berdasarkan hasil tersebut maka dapat dinyatakan bahwa hipotesis
penelitian terbukti. Variabel kualitas pelayanan dalam penelitian ini mempunyai
sumbangan efektif sebesar 28% terhadap loyalitas pelanggan bus Trans Jogja.